真夏のテーマパークで、親「子供が泣いてるのに、酷い！」待ち時間に対しクレームが…理不尽な理由にスタッフがとった対応は？

皆さま、こんにちは。元テーマパークスタッフのあーやです。

テーマパークは楽しいイメージが強いですが、屋外で暑さや寒さが直撃したり、ゲストが多く長い待ち時間が発生したりするためにイライラしている方も多くいます。

アトラクションで働いていると「いつまで待たせるんだ！」と怒られてしまうことも珍しくありません。

しかし、ゲストがイライラしている原因は暑さや待ち時間の長さだけではないこともあるのです。

今日は、アトラクションの待ち時間に激昂して詰め寄るゲストに対し、プロとして冷静に対応した末に判明した"意外な原因"を紹介します。

「待ち時間が長すぎる！」とクレームが入った

ある日、アトラクションで勤務していると、ある親子ゲストからクレームが入りました。

「待ち時間が長すぎる！すぐに乗せてほしい」

その日は30度を超える猛暑で、アトラクションの待ち列には屋外のエリアもあります。

暑い中、長時間並んでもらっていることは申し訳なく思いましたが、他のゲストも並んでいるのでそのゲストだけを特別扱いすることはできません。

私は「申し訳ありませんが、皆さん並んでいますのでご案内までもうしばらくお待ちください」と親子にお伝えするしかありませんでした。

「待ち時間が長い」というお怒りに対して、謝ることしかできない私に、ゲストは「子どもが泣いているのに酷い！何とかならないか」とおっしゃいました。

お子様のほうを見ると、長い待ち時間に飽きた様子で泣いてしまっています。

「もう少し並んで待てるかな？」と聞いてみると、子どもが「待ち時間に遊ぼうと思って持ってきていたゲームの充電が切れちゃった」と教えてくれました。

どうやらお子様は待ち列が長すぎて泣いてしまったのではなく、ゲームの充電が切れてしまったことに泣いていたのです。

待ち時間に遊ぼうと用意していたゲームができなくなり、暇を持て余して悲しくなっていたのでした。

私はお子様が持っていたゲーム機の充電口がスマホと同じタイプであることに気付き、パークにモバイルバッテリーのレンタルサービスがあることをお伝えしました。

アトラクションに乗り終わったらゲームの充電ができると分かると、お子様の機嫌も直り、泣き止んでくれました。

ゲストから「まさか泣いている原因がゲームだったとは…すみません」とおっしゃっていただき、その場は収まりました。

大きな事案になることなく落ち着いて良かったと思い、私も通常の業務に戻ることができました。

「待ち時間が長すぎて子どもが泣いているから早くアトラクションに乗せてほしい」というのは、一見特別扱いを要求する理不尽なクレームですが、ゲストとお話ししているうちに意外な原因が判明しました。

保護者の方も“子どもが泣いていると周囲のゲストの迷惑になってしまうから何とかしなくては！”と焦ってしまったのでしょう。

突然クレームを受けたり、ゲストからお叱りの言葉をいただいたりすると、どうしても慌ててしまいますが、冷静な対応が必要だと感じた出来事でした。

ライター：あーや

接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなど数々の接客業を経験してきました。その後食品関係の会社と保険関係の会社の2つの業界でのコールセンター勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感しています。接客業における理不尽な要求・クレーム対応などの衝撃エピソードをお伝えします。