『電話は３コール以内じゃないとNG』ってホント？！　知らなきゃ恥ずかしい…電話対応の“正しいマナー”とは？

2025.4.23

多くの企業では、新人が入ると最初に担当させるのは電話対応です。社会人としての第一歩をスムーズに歩き出すためにも、電話対応のマナーは覚えておきたいもの。経験豊富な人も、自分の電話対応を今一度振り返ってみませんか？

電話対応の基本は相手を待たせないこと

電話が鳴ったら、3コール以内に電話を取ります。3コールよりも多く鳴ってから出る場合には、最初に「お待たせしました」と言うといいでしょう。

人間の心理として、電話してすら相手が取るまでに10秒以上かかると「待たされた」と感じます。電話は、1秒間鳴って2秒の空白という合計3秒ワンセットになっています。ですから3コール以内に出れば、相手は「待たされた」とは感じません。

電話を取ったら社名と名前を名乗る

ビジネスでは、電話を取ったらまず名乗るのがマナーとされています。「あいうえお株式会社、総務部経理課、田中です」といったように、会社名と部署名、自分の名字を言いましょう。

企業によっては会社名しか名乗らないこともあります。名乗る前に「お電話ありがとうございます」といった言葉をつけることもあります。先輩に、その企業ならではの挨拶を確認してみましょう。

電話を取ったほうが先に名乗るのは、かけ間違いを防ぐことにもなります。相手が聞き取れるよう、なるべくはきはきと名乗るようにしましょう。

相手の会社名と名前を復唱する

ビジネスシーンでは、電話を取った側が名乗ると、次に電話をかけてきた相手が名乗るのが一般的です。

多くは「株式会社カキクケコ、営業部の佐藤です」といったように名乗るので、「株式会社カキクケコ、営業部の佐藤様ですね。お世話になっております」と相手の社名や名前を復唱してから挨拶します。

相手の社名や名前を復唱するのは、聞き間違いを防ぐためです。電話を担当者に取り次いだり、伝言メモを書いたりする際に必要になるので、復唱しながらメモしておくと便利です。そのほか、電話で固有名詞や数を伝えられた時にも必ず復唱して、同時にメモする習慣をつけておきましょう。

相手が名乗らなかった場合は、「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますか」と聞きましょう。「お名前を頂戴できますか？」という聞き方が一般的になっていますが、名前はもらうものではないので「頂戴する」のは間違いです。

電話を保留にして担当者に取り次ぐ

相手が「山田さんはいらっしゃいますか？」と指名したら、電話を保留にして担当者に取り次ぎます。その際にも「山田ですね」と相手の言葉を復唱し、「少々お待ちください」と声をかけてから保留にします。

企業によって、導入しているビジネスホンの機能や使い方は異なります。事前に、通話の保留の仕方、内線連絡のやり方を確認して、いざという時にとまどわないよう覚えておきましょう。

担当者に取り次ぐ際には「株式会社カキクケコ、営業部の佐藤様から、外線1番にお電話です」といったように、誰からの電話なのかを伝えます。担当者が自席にいて電話に出られる状態なら、取り次いだ後は受話器を置いてかまいません。

ただ担当者が外出していることもありますし、席にいたとしても電話に出られる状態とは限りません。その場合は自分が再び電話に出て「あいにく山田は外出しております。帰社予定は12時となっておりますので、戻り次第、折り返しご連絡を差し上げます」といったように、取り次ぎができない旨を伝えます。

電話の取り次ぎができなかった時は？

電話の取り次ぎができないケースとして、担当者の手が離せない、担当者が外出している、担当者が休暇を取っている、などが考えられます。それぞれのケース別に、対応の基本パターンを見てみましょう。

担当者の手が離せない
「お待たせいたしました。恐れ入りますが、山田はただいま席を外しております。戻り次第、折り返しのご連絡を差し上げます」
「お待たせいたしました。あいにく山田は席を外しております。よろしければ私・田中が代わりにご用件をうかがいます」
担当者が外出している
「お待たせいたしました。恐れ入りますが、山田はただいま外出しております。12時に帰社予定となっておりますので、戻り次第、折り返しのご連絡を差し上げます」
「お待たせいたしました。あいにく山田は外出しております。12時に帰社予定となっておりますが、よろしければ私・田中が代わりにご用件をうかがいます」
担当者が休暇を取っている
「お待たせいたしました。恐れ入りますが、山田は本日休暇をとっております。明日には出社いたしますので、出社し次第、こちらからご連絡を差し上げます」
「お待たせいたしました。あいにく山田は本日休暇を取っております。よろしければ私・田中が代わりにご用件をうかがいます」

昔は、担当者が休暇中の場合「申し訳ありませんが、お休みを頂戴しております」といったように、へりくだるのがマナーでした。しかし現代では、休暇を取るのもビジネスパーソンの権利として認められているので、過剰にへりくだる必要はありません。あくまで敬語は崩さず、淡々と事実を伝えましょう。

相手が電話を切ってから受話器を置く

ビジネスシーンでは基本的に、電話をかけた側が先に電話を切るのがマナーです。かかってきた電話を取ったら、相手が切ったのを確認してから受話器を置くようにしましょう。

ただ、用件が済んだのに、相手が遠慮してなかなか通話を切らないこともあります。その場合は「失礼します」と一言断ってから、手で受話器のフックを押して静かに切ります。

受話器を置くことで通話を切ろうとすると、受話器を置く音が相手に聞こえてしまったり、思ったより乱暴に切れてしまったりといったことが起こります。それを防ぐためにも、手でフックを押して切れたことを確認してから、改めて受話器を置きましょう。

伝言メモはすぐに作成する

電話を切ったら、通話内容を忘れないうちに担当者への伝言メモを作成します。

伝言メモには、

電話があった日時
相手の社名、部署名、名前
相手の用件
対応の内容（折り返し連絡するのか、相手からかけ直してくるのか、など）
電話を受けた者の名前

を書きます。

伝言メモは付箋紙やメモ帳など、どんな用紙を使っていいですし、メールで伝えてもかまいません。ただ、メモ用紙が小さすぎると、紛失や見落としの原因となることがあり、担当者の目につかなかったりといったトラブルが起こりがちです。

担当者のデスクの分かりやすい場所にテープで止めるなどして、トラブル回避を心がけましょう。

電話は会社にとっての顔

電話は企業にとって、外部と接する窓口のひとつです。対応のしかたによって、企業に対する印象をよくも悪くも左右することになります

ビジネスパーソンにとって、電話対応は基本のキ。しっかりとした電話のマナーを身につけて、スマートな社会人を目指しましょう。

監修者：鮎永麻琴

元国際線CA。「コミュニケーション帝王学®」開発者。
自分らしいコミュニケーションの在り方や関わり方を伝えるオンラインアカデミーを開校。