店員「当店バーコード決済がお使いいただけません…」客「え？」→直後のため息混じりの“やり取り”に店員「切ない思い」

「お会計は〇〇円になります」 「あ、PayPayで」

スーパーマーケットのレジに立っていると、毎日何度も繰り返されるこのやり取り。スマートフォンひとつで買い物が完結するキャッシュレス時代になり、レジの現場も昔に比べると随分とスマートになったように見えます。

しかし、その利便性の裏で、現場のスタッフとお客さまとの間に時折流れる「なんとも言えない微妙な空気」をご存知でしょうか。

それは、希望された決済手段が使えず、お互いにすーっとテンションが下がってしまう瞬間です。

有人レジとセルフレジ、それぞれの役割

私が勤めているスーパーマーケットには、「有人レジ」と「セルフレジ」の2種類のレジが設置されています。

スムーズにお会計を済ませていただくため、それぞれのレジには明確な役割分担がありました。

• セルフレジ：完全なキャッシュレス決済専用（現金使用不可）
• 有人レジ：キャッシュレス決済 ＋ 現金決済が可能

どちらのレジを選んでいただいても、対応しているキャッシュレス決済の種類自体はまったく同じです。クレジットカードや主要な交通系ICカード、電子マネーなど、ひと通りの決済手段はカバーしています。

ただし、ひとつだけ大きな「落とし穴」がありました。

それは、世間一般で非常に広く普及している「バーコード決済（スマホ決済）」に、店舗のシステムが基本的に対応していないということです。

もちろん、お店側も意図的にお客さまを困らせたいわけではありません。レジのモニター画面には、大きく分かりやすく「ご利用いただけるお支払い方法一覧」を表示しています。アイコン付きで目立つように掲示し、トラブルを未然に防ごうと売り場全体で工夫はしていました。

それでも、スマートフォンの画面を開きながらレジに並ぶお客さまの波が途切れることはありません。

レジ前で止まる時間と、固まる空気

その日も夕方の混雑が始まり、レジには買い物を終えたお客さまが次々と並んでいました。

ある男性のお客さまがカゴをレジ台に載せ、スキャンが終わるのを待つ間、慣れた手つきでスマホを操作されていました。画面には鮮やかなバーコードが表示されています。完全に「スマホをかざして終わり」のつもりでいらっしゃることが、そのスマートな身こなしから伝わってきました。

スキャンを終え、「お会計、◯◯円になります」とお伝えすると、お客さまは迷いなくスマホの画面をこちらに向け、「これで」とおっしゃいました。

その画面を見た瞬間、胸の奥がキュッと締め付けられるような、特有のプレッシャーが走ります。

「申し訳ございません。当店では、こちらのバーコード決済がお使いいただけないんです……」

申告を受けた私は、できる限り申し訳なさを込めた声でお伝えしました。

すると、お客さまの動きがピタッと止まりました。 まさに「一瞬、固まる」という表現がぴったりなフリーズ状態です。

「……えっ？」

スマホを握ったまま固まった後、お客さまの表情から先ほどまでのスマートな余裕が消え、少し不機嫌そうな影が差していくのが分かりました。

「じゃあ、何なら使えるんですか？」

少しトーンの落ちた声で尋ねられ、私は画面の横にある対応金種一覧を指差しながら、早口にならないよう気を付けてご案内しました。

「クレジットカードや交通系ICカード、こちらの電子マネーでしたらご利用いただけます」

お客さまは私の説明を聞きながら、明らかにテンションが下がっていくのが見て取れました。

スマホ決済でスムーズにポイントを貯めつつ、ポケットから財布を出さずにスマートに買い物を終える——そんな頭の中のシミュレーションが、目の前でガラガラと崩れ去ってしまった瞬間だったのだと思います。

溜め息混じりの「……じゃあ、現金で。」

数秒の沈黙の後、お客さまは深く、小さく溜め息をつかれました。

「……じゃあ、現金で。」

そうおっしゃると、鞄の奥から財布を取り出し、少し乱暴に紙幣と硬貨をトレーに出されました。

「恐れ入ります、◯◯円のお返しです」

と丁寧にお釣りをお渡ししようとしましたが、お客さまは足早に小銭を財布に押し込むと、差し出したレシートにも目もくれず、背中を向けたままスーッと退店していかれました。

残されたレジの前には、無言で発行され続けるレシートの印字音だけが響いていました。

「使えず、すみませんでした……」

去っていく背中を遠目に見送りながら、私は申し訳なさと、どこか切ない気持ちで胸がいっぱいになりました。

どちらの悪気でもないからこそ残る「切なさ」

もし、お客さまが身勝手な理由で怒っているなら、こちらも割り切ることができるかもしれません。あるいは、お店側に重大な過失があれば、真摯にお詫びをして改善に努めるだけです。

ですが、この「レジでのテンションの低下」は、誰にも悪気がないからこそ切ないのです。

お客さまは、ただ現代の便利なツールを使ってスムーズにお買い物を終えたかっただけ。 私たちスタッフも、決められた店舗のシステムの中で丁寧接客に努めているだけ。

レジモニターにどれだけ大きく注意書きを貼っていても、日常の買い物でいちいち「対応金種の一覧」を熟読する人は多くありません。「キャッシュレス対応」の文字を見れば「当然バーコードも使えるだろう」と思ってしまうのも、今の時代ごく自然な感覚です。

便利になったからこそ、その「便利」が期待通りに機能しなかった瞬間のガッカリ感は、想像以上に大きくなってしまうのかもしれません。

スマホをしまって財布を探すお客さまの手元と、申し訳なさそうにそれを見守る店員の視線。

レジという小さな空間で交錯するそのリアルな空気感触は、キャッシュレス過渡期と呼ばれる今の時代だからこそ生まれる、売り場の切ない一幕なのだと感じています。

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ライター：あんこ

スーパー勤務歴8年のWebライター。普段はレジ打ちや品出し業務に励みながら、接客の現場で生まれる心温まる日常やクスッと笑えるエピソードを言葉に紡いでいます。長年の現場経験を生かしたリアリティのある視点と、親しみやすく読者の心により添う文章づくりが強み。日々の暮らしにちょっとした癒しと笑顔をお届けします。 

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