コンビニで会計後に“卵パック”を落とした女性客「新しいものに交換して」→その後の“ありえない主張”に「えぇー！？」

コンビニで働いていた頃、お客様が購入した卵を落としてしまう場面を目撃したことがあります。

しかも、卵を落とした直後、そのお客様と目がばっちり合ってしまいました。

ところが、お客様はレジに戻ってくると、思いがけない要求をしてきたのです。

卵を落としたお客様と目が合ったのに…

私がコンビニで働いていた頃のことです。

ある日、卵を購入した女性のお客様が、買い物を終えて店を出ようとしていました。

そのとき、お客様は持っていた買い物袋を、うっかり落としてしまいました。

袋の中には、先ほど購入した卵が入っています。

落とした衝撃で卵は割れてしまったようで、女性は何度も袋の中を覗き込んでいます。

そして、顔を上げた女性と、その様子を見ていた私の目が合いました。

お客様も、私が見ていたことには気づいているはずです。

そのため、てっきりそのまま帰るか、割れてしまった卵をどうするか相談されるのだと思っていました。

ところが、女性は落とした袋を拾い上げると、そのままレジに戻ってきたのです。

そして、私にこう言いました。

「卵が割れていたから、新しいものと交換してほしい」

「最初から割れていた」と主張する女性客

「え？」私は、一瞬耳を疑いました。

というのも、女性が購入後に袋を落とした瞬間を、確かに目撃していたからです。

購入したあとに落として割れた卵を、店側の負担で交換してほしいという要求でした。

しかも、私と目が合っていたにもかかわらず、何事もなかったかのように交換を求めてきたのです。

どう対応するべきか迷い、すぐには言葉が出ませんでした。

すると、女性はさらにこう主張してきました。

「最初から割れていたのよ！」

「ええーっ！？」と声を上げそうになる私…。

まるで、購入した時点ですでに卵が割れていたかのような言い方です。

しかし、私は落とした瞬間を見ています。

ここは、はっきりとお断りするべきではないか。

「購入後にお客様が落とされましたよね！申し訳ありませんが、交換はできかねます！」

……と、ビシッと言い返したのは頭の中だけ。

現実には、そんなふうに言えるはずもありませんでした。

頭の中では断ったものの、現実は…

当時は、今以上に「お客様は神様」という風潮が強かった時代でした。

たとえ理不尽な要求であっても、対応を間違えれば本部にクレームが入るかもしれません。本部へのクレームを避けたいという思いもあり、こちらが折れるしかありませんでした。

卵を落とした瞬間を見ていたのに、本人からは「最初から割れていた」と言われています。

納得できない気持ちはありましたが、店長に相談の上、結局、新しい卵と交換することになったのです。

そして、女性は交換した卵を受け取ると、そのまま帰っていきました。

お礼の言葉は一言もありません。まるで、交換してもらって当然といった様子でした。

こちらは落としたところを目撃していて、しかも目まで合っていたというのに……。

頭の中では、あれほど堂々と断ることができたのに、現実には何も言い返せず、こちらが折れる結果になってしまいました。

今振り返ると、こうした場面ではきちんと事実を確認して対応することも大切だったと思います。

今思い出しても、なんとも悔しい出来事です。

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ライター：canny

元コンビニ勤務のWebライター・編集者。これまで接客の仕事を通して、年齢も立場もさまざまなお客様やスタッフと関わってきました。仕事中には、思わず困ってしまう出来事や、今だから笑って話せる失敗、心が温かくなるようなやり取りなど、本当にいろいろな経験があります。
コンビニは、毎日の暮らしに身近な場所。だからこそ、そこで働く人にしか見えない景色や気づきも少なくありません。そんな実体験をもとに、現場で起こる出来事や接客の難しさ、おもしろさを、当時の気持ちも交えながらお伝えしていきます。読んだ方に「こんなこともあるんだ」と身近に感じてもらえるような記事を目指しています。

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