「素敵な親子を接客できて良かった♡」そう思った10分後、なんと豹変したママさんが来店！？⇒「どうしてくれるのよ！」いったいなぜ大激怒クレーマーになってしまったのか・・・

読者の実体験をもとにした衝撃のエピソードを紹介！今回はアパレルのクレームについてのエピソードです。

ある素敵な親子の来店

私はアパレルショップで働いていました。洋服も接客も大好きで、毎日やりがいを感じながら楽しく仕事をしていたのです。ある日、お店にとてもおしゃれで優雅な雰囲気の親子が来店されました。SNSで見かけたスカートを探している様子で、私はすぐにお声がけをしてご案内をしました。私はカラーバリエーションや、キッズサイズも展開していることを丁寧に説明したのです。親子はとても興味を持ってくださり、すぐに試着をされました。試着室から出てきた2人は、鏡の前でくるくると回りながらうれしそうな表情を浮かべており、接客をしている私まで幸せな気持ちになりました。

大満足で即決お買い上げしたが…

スカートを気に入った様子のお客様は、「これ買います！」と即決されました。さらに「せっかくだから、このまま着て帰ってもいいですか？」と聞かれたので、私はタグを切り取り、笑顔でお見送りをしました。喜んで帰っていく親子を見つめながら、今日も良い接客ができたと一人で満足感に浸っていたのです。しかし、穏やかな気持ちは長くは続きませんでした。親子が笑顔で帰ってからわずか10分ほど経った頃、なんと先ほど満面の笑みで帰っていったはずの母親が、足早にこちらへ向かってきたのです。「ちょっとどうしてくれるのよ！」と怒鳴りこんできた彼女を見て、私は唖然としました。

大きな声で怒鳴り込んで来たお客様

私のもとへ一直線に向かってきた母親は、開口一番「ちょっと！どうしてくれるのよ！」と大声で怒鳴りつけてきました。先ほどの穏やかで優しい面影は完全に消え去り、別人のように豹変していたのです。

周囲のお客様も驚いてこちらを見ており、私はただ事ではないと察して、慌てて「どうなさいましたか？」とお声がけをしました。お話を伺うと、なんとスカートを着用して帰る道中、お子様が転んでしまい、買ったばかりのスカートの裾が破れてしまったというのです。確かに確認すると、生地の一部が裂けていました。母親は「買ってすぐに破れるなんて不良品だわ！返金してちょうだい！」と信じられない要求を突きつけてきたのです。

理不尽すぎるクレームにどう対応する？

着用後にご自身の不注意で破れた商品の返品は、当然ながらお店のルールとしてお受けできません。私が困っていると、騒ぎを聞きつけたベテランの先輩スタッフが間に入ってくれました。先輩は毅然とした態度で、「お怪我がなくて何よりですが、着用後の破損による返品はお受けいたしかねます」と冷静に、お客様にお伝えしました。

先輩の毅然とした対応に一瞬ひるんだ母親でしたが、自分の要求が通らないと悟ると「もう二度とこんなお店来ないわ！」と言い、足早に去っていきました。理不尽なクレームに直面し、接客業の難しさと厳しさを痛感した出来事でしたが、同時に先輩のような毅然とした対応ができるスタッフになりたいと、強く心に誓う貴重な経験にもなりました。
（26歳女性・アパレル店員）

接客業をしていると、思いもよらない理不尽なクレームに遭遇することがありますよね。頼れる先輩の存在がいかにありがたいか、そして毅然とした対応の大切さを深く考えさせられるエピソードでした。