【クレーマー】「本当に探したのか!?」財布をなくした客が逆ギレ！胸ぐらをつかまれた駅員が危険を回避した"切り札ワード"とは？【作者に聞く】

駅員経験をもつ漫画家のザバックさん(@theback_blog)は、Twitterやブログで駅員の日常を描いた作品を多数公開している。動物のキャラクターを通して描かれる駅の現場は、ユーモラスでありながらリアルな出来事も多い。今回はブログで公開されている「100日後にやめる契約駅員さん」の中から、暴力的なお客への対応を描いたエピソードを紹介するとともに、当時の考え方について話を聞いた。

暴力的な客がキレた！

ある日、財布をなくしたというお客が駅にやって来た。対応したのは駅員のペン助。構内をくまなく探したものの、財布は見つからなかったため、その結果を伝える。しかし次の瞬間、客は「本当に探したのか!?なんで財布がない!!」と突然怒り出してしまう。

駅員としてできる対応には限界がある。ペン助が「だから探しましたよ!!次は交番に行ってください」と伝えると、客は「このクソが!!」と吐き捨てながら胸ぐらをつかんできた。身の危険を感じたペン助は、冷静に「お客さま、今手を上げましたね…警察呼ばせてもらいますね？」と告げる。

「警察」という言葉が空気を変える

その一言を聞いた途端、客はすぐに手を放し、明らかに動揺した様子を見せた。場の緊張が一気に解け、事態はそれ以上エスカレートすることなく収束する。ペン助は心の中で「警察っていうとビビり出すやつ多いよな…」と感じたという。

クレーマー対応のコツとは？

こうした出来事は現実でも起こり得るのか。ザバックさんは、「警察の方には迷惑が掛かるかもしれませんが、こちらが殴られる前に警察を呼ばせてもらったことは何回もあります…」と語る。

また、クレーム対応で意識していることについては、「『相手と同じ土俵に立たないこと』ですかね」と説明する。「クレーマーは基本的に理不尽なことばかり言って来るので真剣に聞く必要はないと思いますし、特に反論もしないです。ムキになり大事になって、上司や同僚に迷惑はかけたくないですからね」と冷静な対応の大切さを語った。

駅員という立場では、さまざまなお客と向き合う場面がある。ザバックさんの作品には、そんな現場のリアルがユーモアとともに描かれている。

取材協力：ザバック(＠theback_blog)

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