「店で特定のお客様の話をする時は…」ドラッグストア店員の“言い換え術”に「クレーム対応もスムーズに」

接客の際は、スタッフ同士の声かけや情報共有も大切な仕事のひとつです。使う言葉に少し気を配るだけで、職場の空気やお客さんへの印象が大きく変わることも。

嶺上ドラゴン（@linglinghuahua）さんが、「接客時に工夫していたお客さんの呼び方」についてX（旧Twitter）に投稿し、注目を集めています。

いったいどんな工夫をされていたのでしょうか？

気になる投稿が、こちら！

※下記の日付のリンクからX（旧Twitter）に移動します

嶺上ドラゴン（@linglinghuahua）2025年5月20日

店内で同僚や新人さんに特定のお客様の話する時「あの席にいる、綺麗な黄色のスカートのお姉さんが」とか「あちらに女性のお客様いるじゃん？ずっと待ってくださってる方なんだけど、」とか少し言い方変えてた
新人さんも「綺麗な黄色いスカートのお客様に話しかけに行くぞ〜」と思ったら緊張和らぐかなっていうのと、「ずっと待ってくださってる」って言われるとちゃんと待ってたお客様側として嬉しいし、こちらも「長くお待たせしてる」ことを共有できていいなと思ってね

大手のドラッグストアに勤めていた投稿者さん。店内で同僚の方や新人の方に特定のお客さんの話をするときには、プラスの表現を付け加えていたといいます。

ただ「あそこのお客さん」と言うよりも、相手に親しみを込めたような言葉遣いが、接客の場では大切なのかもしれません。言葉ひとつで、スタッフ間の空気が優しくなったり、丁寧になったりすることもあるでしょう。

「お客様に対して丁寧に親切に対応することが基本」

言い方の工夫について、投稿者さんに詳しくお話を伺いました。

---とても素敵な対応ですね...！このような言い方をしようと思ったきっかけをお聞かせください。

きっかけは、お客様が特定の従業員を探しに来店された際、「丁寧で若い子だったと思うんだけど」など、嬉しい表現を用いてくださることでした。また、自分がお客様側で顔なじみになった店員さんから、他の店員さんに「いつも綺麗に利用してくださる方なんです」と紹介してもらい嬉しかった経験も影響しています。

---ご自身の経験がきっかけになったのですね。

自分自身の時は「そういう風に思ってもらってるんだな」となり、同僚に対して言われているときも、「〇〇さんが丁寧に接客したこと、お客様にも快く伝わってたんだな」と思ってほっこりする言い回しだなと思ったんです。

---気持ちが伝わりますよね。そのような言い方をした際、同僚の方や新人の方は、どのような反応でしたか？

それから私もなるべく「いつも化粧品について聞いてくださる方」や「商品について聞いてくださった方」など、お客様に関してプラスな表現で言うようにしています。自然と同僚や新人さんも同じような言い回しをしてくれるようになったり、そのお客様を覚えてもらえたりと、対応がスムーズになったように思います。

---同じような言い回しをしてもらえるのも嬉しいですね。

接客ってお客様に対して丁寧に親切に対応することが基本なので、お客様に対して感謝の気持ちなどをさらにのせて伝えることが難しいなと思っています。そこで、こういったお客様に直接でなくても聞こえるかもしれない場面でもお客様に対してどう思っているかを考えて発することで、お客様も「店員さんは私を個人として対応してくれている」と思ってもらえたらと考えました。

---お客さんからの反応も何かありましたか？

実際、そのおかげでか、厳しいご意見をお持ちのお客様がクールダウンして、最後はこちらを労ってくださるところまで関係を再構築できたり、常連として通ってくださったりする方が増えたりしました。

---お客さんにも気持ちが伝わったのでしょうね。

言葉の選び方ひとつで、お店の雰囲気や接客の印象は大きく変わるもの。ちょっとした工夫が、お客さんにもスタッフにも心地よさを生むのかもしれませんね。

取材協力：嶺上ドラゴン（@linglinghuahua）さん