客「テレビ壊れてるから値引きして」ホテルで“理不尽すぎるクレーム”！？従業員の体験談に「同情する」＜海外＞

2025.5.5

シフト制で店舗やその他サービス業で働いているとき、従業員が足りないとてんやわんやになることも。

従業員としては働いている人を増やしてほしいところですが、上司側がそうしたがらないことがあります。働いている方はそれだと負担が大きくてとても困りますよね。お客様は働いているスタッフに気を遣うなんてことは基本的にないからです。

今回紹介するのは、ホテルにてひとりで働いているスタッフの体験談です。
電話対応からフロントまでなんでもひとりでこなさなくてはいけない状況なのですが、どんなに頑張ってもお客さんの不満に直面し続けなければいけません。

この体験談が海外のSNSに投稿されると、ひとりで働く投稿者に同情の声が集まりました。

ワンオペホテル勤務の嘆き

ひとりで働くのは大変。

85部屋ほどあるホテルで働いているんだけど、午後のシフトは自分ひとりしか勤務してないんだ。
そんなに大きいホテルでもないんだけど、混み合うことがあるんだよね。
さらに従業員は自分だけ。だから、全部ひとりでやらなきゃいけないんだ。
チェックイン、電話の対応、タオルの準備、火災報知器の修理や掃除とか、そんな感じ。

昨日は年配のゲストが部屋を予約する電話対応に25分くらいかかった。
電話対応をしていると、受付デスクの前に人が並び始めたよ。
電話が終わったら、順番に対応していったんだけど、目の前の人を対応しているうちにも電話が鳴るんだよね。
そんなことをしていると、チェックインのゲストがやってきた。
でも、デスクに来る前に忘れ物に気付いたのか引き返して行ったんだよ。

だから電話に出ることにしたんだけど、通話相手は30分も待たされた、と怒っている様子だった。
だから謝罪して、ほかのゲストの対応があったことを説明したんだ。
電話先にいた女性客は「25分以上も待たされた！」と苛立った口調で言って、部屋のテレビがつかないって言ってきた。
だから私は落ち着いたしゃべり方で、「テレビの真ん中にあるボタンは試されましたか？」って聞いたんだ。
女性客がボタンを押すと、無事にテレビがついたようだ。
ああよかった、と思ったのは一瞬で、女性客はこんなことを言ったよ。
「テレビが壊れていたので、宿泊費の値引きをしてください！」ってね。

だから「申し訳ないですが、責任者がいないので今は値引きについてお答えすることはできません。明日に責任者はホテルに戻ります」って言ったんだ。
そしたら「責任者の名前を教えなさい！」って女性客が怒鳴りだした。
女性客には待たせて申し訳ないこと、そして明日には責任者が戻ることをもう一度説明した。
そしたら女性客は私の名前と、実際に何時に責任者が戻るのかの時間を知りたがったんだ。
この電話対応をしているあいだに、車に忘れ物を取りに戻ったゲストがデスクに戻ってきたよ。
だから「ゲストのチェックインがありますので、3分ほど待っていただけますか？」と丁寧にお願いした。
電話は保留状態になったんだけど、そのあいだに落ち着くだろう、と思ってたんだ。
でもそれは間違いだった、電話先の女性客は実際にフロントデスクまでやってきたんだよ。

女性客はなんで質問に答えてくれないんだと、また私を責め始めた。
私はすぐに電話で質問については答えるつもりでした、と言ったのだけど、女性客は私のことを嘘つき呼ばわりしてきたよ。
さらに私の写真と責任者が書いてあるボードの写真を撮って、すぐにでも責任者を呼んでほしいって言ってきたんだよね。
だけど、何度も今ここで働いているのは自分しかいないって説明したんだよ。
女性客には新しい部屋に泊まることを提案したんだけど、それは断られた。
責任者にはすべてを話したんだけど、責任者の答えはこうだった。「で、そのお客さんがチェックアウトするのはいつ？」「明日です」と私が言うと、責任者は「そっか、ならよかった！」って言ったんだ。

女性客はホテルにチェックインするときは普通の人だったのに、なんでこんなふうになったんだろう。

アメリカ合衆国の掲示板型ソーシャルニュースサイト「Reddit」に、ホテルの仕事をひとりでやっているときのトラブルが投稿されました。
仕方がない状況だとしても、人は待ち時間が長いと必要以上にイライラしてしまうものです。

この日はホテルの責任者が不在だったのも運が悪いことでしたね。

実際に寄せられたコメントを一部紹介します。

第一印象じゃクレーマーは見抜けない

みんなチェックインのときはまともに見えるんだよね。
そんな罠に引っかかってはいけない。

テレビは問題なくないか？

「テレビが壊れてたから部屋を値引きしてほしい」これの答えは簡単だよ。
「値引きなんてありません、そもそもテレビは壊れていませんでした」

ひとりで全部やるには無理がある

ゲストはスタッフが不十分な対応をするとすぐに不満を持つよね。
これは投稿者のせいじゃないんだけど、残念だけど働いているのがひとりってことはゲストのクレームも全部ひとりで背負うことになってしまうんだよね。

投稿者はとても頑張って働いているけど、フロントに人がいるのに電話をとるのはあまり良くないよね。
ホテルで働くときは目の前にいる人が優先になるよ。

お店で働いているときに同じようなことがあったよ。
自分しか従業員がいなくて、お客さんを試着室に案内したり、レジをしたり電話の対応は全部ひとりでやるしかなかった。
試着室にいる人たちは、私がレジで仕事をしていたらキレてきたよ。
でもレジにいる人は私が試着室方面に行くとキレるんだよね。
店長は同じ時間帯に2人シフトにいれるってことをしてくれないせいでこうなったんだ。

写真を撮る迷惑客は悪質

怒りに任せて写真を撮る人たちって本当に嫌になるよ。
私が働いている地域では、そんなことをしたら警察を呼ぶよ。

なんか恐ろしい職場だね、同情するよ。

ワンオペは大変！投稿者はよく頑張った！

結果としてお客さんを怒らせてしまっているのですが、ホテルで働くのが投稿者ひとりだけなので、どうしようもない状況です。

テレビはボタンを押せばちゃんと起動できたのに「テレビが壊れている」と主張してくるような客は、どこのホテルに泊まってもクレーマー体質であることに変わりはないでしょう。
なので、お客さんが怒ったのは投稿者のせいではありません。

従業員が足りてないので、何を優先させても投稿者は大変だったと思われます。

労働環境はなかなか変えられないかもしれませんが、一生懸命働く投稿者にお疲れ様と声をかけたくなるような体験談でした。

出典：Reddit（Guests don’t understand that I’m the only person here.）