「謝って済むと思ってるの？」間違った弁当を完食した女性客が返金と作り直しを要求。だが、店長が示した2つの選択肢

昼のカウンターで起きたお弁当の取り違え

以前、中華料理のチェーン店でパートをしていたころの話です。

ある日の昼どき、私は持ち帰り用のお弁当を販売するカウンターを担当していました。

注文が立て続けに入り、慌ただしく対応していたとき、続けて来店した2人のお客様のお弁当を取り違えて渡してしまったのです。

最初のお客様は40代くらいの女性で、注文したのは880円の天津飯。

しかし、私が渡してしまったのは1200円の酢豚弁当でした。

2人目のお客様は受け取ったその場で中身が違うことに気づき、教えてくれました。

私は慌てて注文を確認し、すぐにお弁当を作り直しました。

ところが、最初の女性はすでに帰ったあとです。

「ああ、どうしよう…」

完全に私の確認不足でした。女性が間違いに気づいたら、きっと困るだろうと思い、申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。

空の容器を持って戻ってきた女性客

それから30分ほどたったころ、先ほどの女性がカウンターに戻ってきました。

女性は持っていた袋からお弁当の容器を取り出し、レシートと一緒にカウンターへ置きました。

「ちょっと、中身が違ってたんだけど」

「申し訳ございません。こちらが間違えてお渡ししてしまいました」

私はすぐに頭を下げました。

ふと容器を見ると、中はすっかり空になっています。

酢豚弁当はすべて食べ終えたようでした。

すると女性は、腕を組んで言いました。

「食べちゃったけど、880円全部返して作り直して」

「えっ…」

私は思わず言葉に詰まりました。

確かに、注文と違うお弁当を渡してしまったのはこちらのミスです。女性が不満に思うのも当然でしょう。

ただ、お弁当を全部食べたあとで、返金と作り直しの両方を求められるとは思っていませんでした。

どう答えればよいか迷っていると、女性はさらに声を大きくしました。

「謝って済むと思ってるの？こっちは昼休みをつぶして来たのよ」

後ろには男性と女性のお客様が2人並んでいましたが、気まずそうに視線をそらしています。

私はもう一度頭を下げましたが、その場でどう対応するべきか判断できずにいました。

店長が提案した、2つの対応

そのとき、厨房から店長が出てきました。

私が取り違えの経緯と女性の要求を手短に伝えると、店長は女性に向かって丁寧に頭を下げました。

「申し訳ございません。こちらのミスでご迷惑をおかけしました」

「だったら、早く返金してよ。作り直しもお願いね」

店長はレシートと空の容器を確認し、落ち着いた声で答えました。

「お代を全額お返しするか、ご注文の天津飯を改めてお作りするか、どちらかで対応させていただけませんか」

「え？どうして両方じゃダメなの？」

「お渡ししたのは1200円の酢豚弁当で、そちらはもう召し上がっていますので…。両方となると、対応が難しいんです」

女性は納得できない様子で言い返しました。

「でも、間違えたのはそっちでしょ？」

「はい。本当に申し訳ありません。もちろん、酢豚弁当との差額をいただくこともありません。返金か作り直しのどちらかで、ご容赦いただけないでしょうか」

店長は女性を責めることなく、もう一度頭を下げました。

女性はしばらく黙っていましたが、やがて小さくため息をつきました。

「……もういいわ。じゃあ、お金を返して」

「かしこまりました。ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした」

店長が880円を返金すると、女性はそのお金を受け取りました。

そして、空の容器をカウンターに残したまま、何も言わずに店を出ていったのです。

女性が帰ったあと、店長は私に小さな声で言いました。

「取り違えは、次から気をつけようね。でも、すぐに謝れたのはよかったよ」

「はい…本当にすみませんでした」

私は改めて頭を下げました。

今回のトラブルは、そもそも私がお弁当を取り違えなければ起きなかったことです。その点は深く反省しています。

ただ、店長がこちらのミスをきちんと認めながらも、対応できる範囲を落ち着いて説明してくれたことには救われました。

謝るべきことは謝り、そのうえで相手と対応を話し合う。接客では、その両方が大切なのだと感じた出来事でした。

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※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた50代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。