居酒屋の繁忙期、20名の団体客が当日に「2時間遅刻」…元店員が明かす現場のリアル

皆さま、こんにちは。元飲食店社員のあーやです。

歓送迎会や忘年会・新年会など居酒屋には繁忙期となる時期があり、金曜日や土曜日など週末の夜は1日に何十人もの予約が入っていることも珍しくありません。

時には2時間制などのルールを設けたり、団体様の場合は単品での注文ではなくコース料理にしていただくなど、お客様にご協力いただきながら、日々店舗運営を行っているのです。

今日は、私が居酒屋で勤務していた際に体験した大人数の予約トラブルをご紹介します。

20名様以上の団体様からの電話

その日は多くの予約が入っており、開店前から準備に追われて大忙しでした。

開店してあとはお客様をお迎えするだけ…という状態になった頃、20名様以上で座敷を貸切したいと仰られていた団体様から1本の電話が入りました。

それは、「仕事の予定が入ってしまい、18時からの予約を20時にずらしてほしい」という電話だったのです。

お店が混雑していなければ快諾するところですが、その日は予約で満席状態となっており分単位のスケジュール。

さらに、18時からの団体様が使いたいと希望されている座敷は、21時から別の団体様をご案内する予定になっていました。

そのため、私はその場ですぐにお返事ができず、折り返すと伝えて電話を終えました。

ただでさえ忙しい金曜日の居酒屋で、予約で満席状態なのにお客様が2時間遅れて来るという状況…。

本当は「遅刻せずに時間通りに来て！」と言いたいところですが、仕事が理由なのでそういうわけにもいきません。

かといって、遅れて来られるお客様のために次のお客様が希望していた座敷を使えないのも違うでしょう。

団体様の予約が大幅に遅れてしまうと他のお客様の予約に支障が出てしまうので、お断りしたい気持ちもありました。

しかし、当日の遅刻連絡のためすでに料理の仕込みは終えており、お断りしてしまうと大きな損害になってしまいます。

どうするべきか悩みましたが、私は結局遅れてくることになった団体様には座敷ではなくテーブル席に座ってもらうことをお願いして時間の変更を受け付けました。

団体様の予約が後ろ倒しになると、店員の段取りも全て変わってしまいます。

私は団体様向けに組み替えていた座敷のテーブルを一般のお客様が使えるように並べ直したり、20名様以上の団体が20時にテーブル席に入れるように他のお客様の座席を調節したりして今回のピンチを乗り切りました。

テーブル席は座敷よりも席と席の間隔が空いてしまい、通路もあるので団体様は少し不満そうにされていましたが、お店としては他のお客様に迷惑をかけるわけにいかないので最善の策だったと考えています。

繁忙期の居酒屋が2時間制などのルールを設けているのは、座席を空けて次のお客様を案内することで1日の回転率を上げるためです。

満席状態の時は分単位で予約が組まれており、1つでもズレると全ての予定が大きく狂ってしまうこともあります。

また、大人数の予約の時はあらかじめ料理の仕込みをしたり、座席を組み替えたりして、受け入れ態勢を整えているのです。

そのため、予約時間に遅れて来られると、他のお客様に迷惑がかかるためお断りせざるを得なかったり、ご希望の座席にお通しできなかったりするなどの問題が発生することがあります。

やむを得ない事情で遅れてしまうのは仕方のないことですが、もし遅刻が分かった時点でなるべく早くお店に一報を入れていただけると大変助かります。早めに連絡があれば、お店側も座席の調整や料理を出すタイミングの変更ができ、結果的にお客様にもスムーズにサービスを提供できるようになります。

お互いが気持ちよく過ごすためにも、事前の連絡を心がけていただけると嬉しいです。

ライター：あーや

接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなど数々の接客業を経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社、2つの業界での勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感します。接客業における理不尽な要求・クレーム対応などの衝撃エピソードをお伝えします。