「前の担当の男の人に代わって」男性担当への交代を求め続けた女性客。だが、私が前回の対応記録を読み上げた結果

名乗った途端に「男の人に代わって」

以前、コールセンターで働いていたころの話です。

当時の職場では、電話が入ると、過去の対応履歴や注意事項がパソコンの画面に表示されることがありました。

ある日の昼ごろ、電話を受けると、画面に注意事項が表示されました。

そこには、女性の担当者を嫌がり、男性への交代を求めるお客様だと書かれていました。

少し身構えながらも、私はいつもどおり名乗りました。

すると、相手の女性はいきなりこう言ったのです。

「前の担当の男の人に代わって」

「申し訳ありませんが、担当者のご指名は承っていないんです。私がこのままご案内いたします」

「ええ？なんで？あの人なら話が分かるんだから！」

女性は納得してくれません。

実は、今回の用件は、手続きに必要な書類を提出せずに進めてほしいというものでした。

しかし、書類の提出は必須です。

私の判断で省くことはできません。

「必要な書類が届いてからのお手続きになるんです」

「だから！あなたじゃ話にならないって言ってるでしょ！」

私が説明するたびに、女性の声は大きくなっていきました。

それでも落ち着いて案内を続けていると、女性が大きなため息をつきました。

「もういいから。気持ち悪い声で話さないで」

思わず言葉に詰まりました。仕事とはいえ、声そのものを否定されるのはつらいものです。

それでも、ここで感情的になるわけにはいきません。

私は気持ちを落ち着けようと、画面に残された前回の対応記録を確認しました。

前回の記録を読み上げると、女性客は沈黙

そこには、前回の男性担当者が案内した内容が詳しく残っていました。

確認してみると、案内内容は私が今伝えていることと同じです。

私は女性に声をかけました。

「お客様、前回の担当者がご案内した内容を確認してもよろしいでしょうか」

「……何よ」

私は記録を見ながら、ひとつずつ読み上げました。

必要書類の提出が確認できてから手続きを進めること。

書類の省略はできないこと。書類が届いたら、こちらから連絡すること。

そして最後に、こう伝えました。

「こちらの内容で、前回はご了承いただいたと記録されています。今回もご案内は同じなんです」

すると、先ほどまで大きな声を出していた女性が、急に黙り込みました。

「それは…」

何か言いかけましたが、その先の言葉は続きません。

私は急かさず、返事を待ちました。

しばらくして、女性が小さな声で言いました。

「……じゃあ、それでいいわ」

先ほどまでの強い口調とは、まるで違う声でした。

私は改めて必要書類と今後の流れを案内し、最後まで対応して電話を終えました。

ヘッドセットを外すと、隣の席の先輩がこちらを見て、親指を立ててくれました。

私も小さく笑い返しました。ずっと気を張っていたせいか、ようやく肩の力が抜けました。

声を否定されたことは、やはり悲しかったです。それでも、感情的にならず、記録をもとに説明できてよかったと思いました。

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※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた30代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。