「ネットに名前入りで書き込んでやる！」支払い期限を過ぎても特別対応を求めた客。だが、上司の一言で黙った瞬間

以前、私がコールセンターで働いていたころの話です。

その日の昼も、フロアではあちこちからオペレーターの声が聞こえていました。私もヘッドセットをつけ、いつものように電話対応をしていました。

そのとき受けたのは、車のサービスを利用できなくなったという客からの電話でした。

パソコンで契約内容を確認すると、代金が期限までに支払われておらず、規定によりサービスが停止されていました。

事情を説明すると、客は不満そうな声を上げました。

「払うつもりはあったのよ。だから、何とかしなさいよ」

「申し訳ございません。ただ、お支払いの期限を過ぎておりますので、規定上、サービスをご利用いただけないんです」

すると、相手の声がさらに大きくなりました。

「こっちは困ってるの！そういうときこそ柔軟に対応してよ！」

私も何度か説明を繰り返しましたが、客は納得してくれません。

長いやり取りの末、ようやく電話が終わったときには、疲れでぐったりしていました。

ところが、話はそれで終わりませんでした。

客は役所にまで苦情を入れたらしく、その件で役所から本社へ連絡があったと知らされました。

すでに何度も事情を説明していたのですが、私はもう一度、その客に電話をかけることになりました。

電話がつながると、客はすぐに強い口調で話し始めました。

「周りに悪評をふりまかれてもいいのね！？」

「申し訳ございません。ただ、ご契約のお支払い期限につきましては…」

最後まで言い終わらないうちに、客の怒鳴り声が重なりました。

「ネットに名前入りで書き込んでやる！」

思わず言葉に詰まりましたが、だからといって規定を変えるわけにはいきません。

一度電話が切れても、その後も何度も着信がありました。

出るたびに同じ説明を繰り返し、怒鳴られるばかり。気づけば半日以上、この客への対応に追われていました。

再び電話が鳴ったとき、上司が私の席の横へやってきました。

「もういい。代わろう」

その一言に、私はほっとしました。

上司はヘッドセットを受け取り、落ち着いた声で話し始めました。

「お客様、これまでのお電話は、すべて録音しております。ご契約の内容も記録に残っております」

相手はまだ大きな声で何かを言っていましたが、上司は慌てません。

「それから、ネットへの書き込みについてですが、内容によっては、こちらも記録をもとに対応させていただきます」

すると、それまで私のところまで漏れ聞こえていた怒鳴り声が、急に静かになりました。

上司はしばらく相手の話を聞き、最後まで丁寧な口調で電話を終えました。

顔を上げると、向かいの席の同僚も驚いたような顔でこちらを見ています。

それまで何度説明しても収まらなかった電話が、ようやく終わったのです。

その後、その客から電話がかかってくることはありませんでした。

ヘッドセットを外した上司は、私の肩をぽんとたたきました。

「半日、よくがんばったな」

その言葉を聞いた瞬間、張りつめていた気持ちが一気に緩みました。

何度説明しても伝わらず、どうすればいいのか分からなくなっていた私にとって、上司が代わってくれたことが本当にありがたかったです。

※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた40代男性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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