「今すぐ謝罪しに来ないと許さないからな」2日間電話で怒り続けた客。3週間後、届いた一通の手紙の中身とは

携帯電話会社のコールセンターで、クレーム対応を担当していたころの話です。

ある日の午後、店頭での対応に納得できないという男性のお客様から電話が入りました。私が名乗り終える前から、受話器の向こうでは大きな声が響いていました。

「ふざけてんのか。今すぐ謝罪しに来ないと許さないからな」

「申し訳ございません。まず、お店で何があったのか聞かせていただけますか」

男性の話では、料金プランを変更するために店へ行き、1時間以上やり取りした末、必要な書類が足りず、その日は手続きができなかったとのことでした。

話している途中で何度も声は大きくなりましたが、私はメモを取りながら最後まで聞きました。

その日は話がまとまらないまま電話が終わりました。そして翌朝、始業して間もなく、同じ男性から再び電話が入りました。

「昨日の話、どうなったんだ。まだ何も連絡がないじゃないか」

怒りはまだ収まっていませんでした。私は前日の記録を確認しながら、できるだけ落ち着いた声で応対を続けました。

店頭での対応記録を詳しく確認すると、手続きに必要な書類について、店側の説明が十分ではなかったことが分かりました。

長い時間待ったあとで手続きができないと言われれば、納得できないのも無理はありません。

私はその点を曖昧にせず、男性に伝えました。

「確認したところ、お店からのご説明が足りなかった部分がございました。申し訳ございません。店長から改めてご説明する時間をいただけないでしょうか」

それまで大きな声で話していた男性が、少し黙りました。

「…土曜の午前なら行ける」

「承知しました。店長にも伝えておきます」

すぐに店長へ連絡し、男性が希望した日時に対応してもらうことになりました。

後日、店長から、男性への説明と手続きが無事に終わったと報告を受けました。

それから3週間ほどたったころ、コールセンターに私あての手紙が届きました。

白い封筒を開けると、中には便せんが1枚入っていました。

「あのときは、言いすぎました。最後まで話を聞いてくれて、ありがとう」

何度も怒鳴られた2日間を思い出しながら読んでいると、近くにいた上司が声をかけてきました。

「あのお客様から？」

「はい。まさか手紙をいただくとは思いませんでした」

上司は手紙に目を通すと、少し笑いました。

「2日間、大変だったもんね。最後まで落ち着いて対応してよかったね」

「はい。これは、しばらく取っておこうと思います」

最初の電話では、「今すぐ謝罪しに来ないと許さない」と怒っていた男性。その人から届いた短いお礼の言葉は、長く電話対応を続けていた私にとって、忘れられない一通になりました。

※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた30代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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