『なぜか謝っても信頼を失わない人』は言っている…「反省しています」でもない、“心を動かす一言”とは？

2025.9.17

「すみません」「申し訳ありません」と謝っても、なぜか信頼が崩れない人っていますよね。反対に、謝罪しても信頼を失ってしまうこともあるのに、一体何が違うのでしょう？実は、「謝罪の言葉」そのものより、相手の心を動かす“ある一言”がキーになっています。

この記事では、その言葉のヒミツに迫り、どうすれば真の信頼回復につながるのかをわかりやすく解説します。

本当に信頼を回復させるコミュニケーションの秘密

謝罪の際、なぜ「すみません」や「反省しています」だけでは信頼を取り戻せない場合が多いのでしょうか？それは、単なる言葉の形式だけで謝罪を完結させてしまい、相手の感情や状況に対する真摯な共感が不足しているからです。心理学の研究では、謝罪時に重要なのは「自己の責任認識」と「相手の感情への共感」だと報告されています。

言葉だけが一方通行になると、ただのセリフのように聞こえてしまい、相手は「本当に分かってくれているの？」と疑念を抱きます。反対に、謝罪に添えられる「具体的な行動の約束」や「気持ちに寄り添う表現」が信頼回復に繋がることが多いのです。

「すみません」でも「反省しています」でもない、“信頼を回復する一言”とは？

信頼を回復するために使いたい一言は、「あなたの気持ちを大切にしたいと思っています」や「あなたの大切なものを傷つけてしまったことを理解しています」といった、相手の感情と価値を明確に受け止める言葉。これにより、単なる謝罪以上の「共感」と「理解」が伝わります。

具体例としては、謝罪のときに「すみませんでした」とだけ言うのではなく、「あなたの〇〇な気持ちを考えると、本当に申し訳ない。今後はこう改善します」と続けることです。これにより相手は「ただ謝っているだけじゃない」と感じます。この言葉は、謝罪の中に「相手の視点に立つ」という要素がしっかり盛り込まれているからこそ、信頼構築に繋がっていくのです。

さらに、言葉だけでなく、声のトーンや表情、体の向きなどの非言語コミュニケーションも重要で、誠実な姿勢を総合的に示すことが、信頼回復に深く関わっています。また、信頼できる人は謝る瞬間も無意識に相手の感情に敬意を表しているケースが多く、これも一種の“信頼回復の一言”と捉えることができます。

一言で変わる信頼関係！謝罪の本質を理解して心を動かそう

謝罪の言葉選びで大切なのは、形だけの「すみません」でも「反省しています」でもなく、相手への共感と理解を示す一言。これが無意識のうちにできる人は、信頼を失わずに人間関係を円滑に保てます。プロ監修の視点を踏まえれば、謝罪の本質は「相手の感情に真摯に向き合うこと」と言えるでしょう。

「謝罪の冒頭に“ご迷惑をおかけしてすみません”と伝えたあと、“〇〇さんの立場を考えると〜”と一言添えてみましょう」といった即使えるフレーズ。それが信頼を回復し、強い人間関係を築く第一歩になるかもしれませんよ。

監修者：あゆ実社労士事務所

人材育成とキャリア支援の分野で約10年の経験を持ち、社会保険労務士・国家資格キャリアコンサルタントとしても活動。
累計100名以上のキャリア面談を実施し、1on1面談制度の設計やキャリア面談シート作成などを通じて、組織の人材定着と成長を支援してきた。
新入社員向け「ビジネスマナー」「マインドセット」「ロジカルシンキング」研修やキャリア研修では、企画・コンテンツ作成から講師まで一貫して担当。
人間関係構築や部下育成、効果的な伝え方に関する豊富な実務経験を活かし、読者や受講者が一歩踏み出すきっかけとなる関わりを大切にしている。