みなさんは何かを人に頼みたいとき、聞きたいことがあるとき、相手を不快な思いにさせないためにはどのような言葉を選んだらいいのか悩んだことはありませんか？
心地よいコミュニケーションとして、日常的に使われているのが「クッション言葉」と言われる言葉です。意識せずとも多くの場面で使われている言葉ですが、ふさわしい場面や言葉を理解しないまま使っている場合もあるかもしれません。
そこで今回は元秘書の筆者が、クッション言葉が役立つ場面やクッション言葉のマナーについて紹介します。
クッション言葉って何？
そもそもクッション言葉とは、そのまま直接的な言葉で伝えてしまうと、きつい印象や不快感を与える恐れがある事柄を、やわらかく伝えるために本題の前に添える言葉を指します。
ことビジネスシーンでは、相手が忙しいときに作業をお願いしたり、相手からの依頼を断ったりと、伝えにくいことを伝えなければいけない場面も多々あるでしょう。そのような場面にクッション言葉を使えば、失礼な印象を与えずに上手に伝えることができます。
クッション言葉を使うときの注意点
使用する際の主な注意点は2つ。
- クッション言葉の多用はNG
- 不必要な謝罪はNG
やわらかい表現で丁寧な印象を与えるクッション言葉ですが、多用しすぎるとかえって白々しい印象になってしまう可能性があります。本題が伝わりにくくなってしまうことがあるため、注意をしましょう。また、謝罪を意味するクッション言葉を必要以上に使わないことも大切です。
シーン別に使える！クッション言葉ベスト5
それではシーン別に覚えておくと便利な、筆者のおすすめのクッション言葉を紹介します！
依頼するとき
上司や同僚、取引先や顧客に何かを依頼するとき、相手を不快にさせず相手の状況をおもんぱかっていることを伝えられる言葉は以下の通り。
- お忙しいなか恐れ入りますが
- お手数（ご面倒）をおかけいたしますが、
- 差し支えなければ
- ご多忙中とは存じますが
- ご足労をおかけいたしますが
断るとき
相手からの依頼を断るときは、直接な物言いだと角が立つことがあるため、クッション言葉を添えながら申し訳なさそうな声のトーンや表情などを加えると◎。断ることを心苦しく思っていることや、招待してくれた相手の気持ちをありがたく思っていることを伝えられますよ。
- せっかくのご厚意ですが
- 恐れ入りますが
- 身に余るお話ではありますが
- 心苦しいのですが
- ご期待に添えず申し訳ありませんが
反論を述べるとき
ビジネスにおいては、相手の意見を聞き入れるだけでなく、反論しなければいけない場面もあるかと思います。ポイントとしては、相手の意見を肯定する言葉を添えてから、自分の意見を伝えましょう。言い合いではなく対話を心がけることが大切です。
- 申し上げにくいのですが
- 出過ぎたことを申しますが
- お言葉を返すようですが
- 差し出がましいようですが
- 別の視点から考えると
正しいクッション言葉を使って、コミュニケーションを円滑に
直接的な言葉は、知らずしらずのうちに相手を傷付けたり、冷たい印象を与える可能性があります。クッション言葉は、伝えにくいことを伝えなければいけない場面でも役立つため、複数のフレーズを覚えておくと便利ですよ。クッション言葉で、スムーズなコミュニケーションと良好な人間関係を築きましょう。
ライター：能美黎子（のうみれいこ/ @reikonohmi）
大学卒業後、新卒にて最大手保険会社にて約7年秘書の経験を経て、ITコンサル企業の社長秘書に転職。その後、数社の社長秘書を経験し秘書歴約15年となる。秘書検定準1級を取得。
今までの経験を活かし、接遇や礼儀作法、マナーなど“品格”を大事にした執筆作業を行っている。