【漫画】「関係なくても何とかしろ」他社への苦情を押しつける電話の客、謝り続けた受付が最後に確認させた書類

コールセンターで働いていたとき、電話に出るなり強い口調で責任者へ代わるよう求められたことがあります。

私はまず、問い合わせの内容を確認しようとしました。

ところが相手は、同じ要求を繰り返すばかりです。

何が起きているのか分からなければ、引き継ぐための説明もできません。

私は声を落ち着かせ、困っていることを順に聞かせてほしいと伝えました。

ようやく話を聞けたものの、出てくるサービスの名前に心当たりがありませんでした。

確認すると、私たちの会社とは一切関係のないサービスへの苦情だったのです。

電話をかける先を間違えたのかもしれません。

私はそのことを伝えれば、話は終わるだろうと思いました。

「そのサービスは、他社のものです」

しかし相手は、問い合わせ先が違うという説明を受け入れませんでした。

「関係なくても何とかしろ」

強い声が耳に響きました。

私はできない理由を説明しましたが、相手は話を戻し、何とかするよう求め続けました。

私は何度も謝りました。

ですが、謝ったところで、別の会社のサービスをこちらで変更したり調べたりできるようにはなりません。

気づけば、何に対して謝っているのか分からなくなっていました。

私はいったん背筋を伸ばし、対応できることを整理しました。

「こちらでは、その契約を確認できません」

私は、相手の困りごとを否定するのではなく、この窓口にできることを伝えました。

それでも相手は、電話を受けたのだから何とかしろと繰り返しました。

そこで私は、相手の手元にある案内から、サービスの提供元を確認してもらうことにしました。

知らない会社の連絡先を、私が推測して伝えるわけにはいきません。

「案内に書かれた会社名をご確認ください」

相手はまだ何か言おうとしましたが、私は答えを待ちました。

すると、受話器の向こうで紙を動かす音が聞こえました。しばらくして、相手が小さな声で言いました。

「……別の会社だな」

さっきまでの勢いがなくなっていました。

相手は言葉を止め、小さく息をついてから、もう一度、案内を見ているようでした。

私が繰り返し謝るだけでは動かなかった話が、本人の確認でようやく先へ進みました。

「そっちにかけ直す」

相手がそう言ったので、私は案内にある問い合わせ先を確認するよう伝えました。

電話はそこで終わりました。

私は受話器を置き、ひと息つきました。

謝り続けたときより、できないことと確認してほしいことを伝えた後のほうが、ずっと落ち着いていました。

相手の怒りを受け止め続けることが、解決につながるとは限りません。

私は関係のない苦情を背負う役から降りて、次の電話に出る準備を始めました。

※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた30代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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