客「だから値段が違うって！」商品の値段をめぐり客と口論に…店員が売り場を確認すると？思わず固まってしまったワケ

コンビニで働いていると、レジで表示された金額と、お客様が思っていた金額が違うことがあります。

私がコンビニでアルバイトを始めて間もない頃にも、商品の値段をめぐってお客様とトラブルになったことがありました。

当時は接客にも慣れておらず、レジに表示された金額が絶対に正しいと思い込んでいた私。

お客様から何度も「値段が違う」と言われても譲らず、とうとう言い合いになってしまったのです。

ところが、実際に売り場を確認すると、思いもよらない事実が判明したのです。

「この値段じゃないでしょ？」レジで始まった押し問答

コンビニでアルバイトを始めて、まだ仕事に慣れていなかった頃のことです。

ある日、お客様が商品をレジへ持ってきました。

私はいつもどおりバーコードを読み取り、レジに表示された金額をお伝えしました。

すると、お客様から思いがけない言葉が返ってきたのです。

「え？ それ、もっと安い値段じゃないの？」

私はレジの画面を確認し、「こちらの金額で出ています」と答えました。

しかし、お客様は納得されません。

「そんなわけないでしょ。売り場ではもっと安かったよ」

それでも私は、「でも、レジにはこの金額で出ています」と繰り返すばかり…。

当時は、バーコードを読み取って表示された金額が間違っているはずはないと思っていました。

今思えば、なぜそこまで自信を持っていたのか分かりません。

しかし、そのときはお客様の言葉を疑い、自分の判断が正しいと信じ込んでいたのです。

「だったら売り場を見てきてよ！」確認してみると…

何度説明しても話は平行線のままでした。

お客様も次第に声が大きくなり、「だから違うって言ってるでしょ！」と怒り始めます。

本来なら、ここで一度売り場を確認すればよかったのでしょう。

ところが、まだ接客経験の浅かった私は、頭に血が上ってしまい、指摘されたこと自体に反発してしまいました。

「でも、この金額で出ていますので！」

こちらも意地になって譲らず、とうとうちょっとした喧嘩のような状態になってしまったのです。

すると、お客様からこう言われました。

「だったら売り場を見てきてよ！」

私は内心、「見に行っても同じだと思うけど……」と考えながら、渋々商品棚へ向かいました。

ところが、売り場を見て思わず固まってしまいました。

そこには、お客様が主張していた安い価格のPOPが、しっかり残っていたのです。

間違っていたのは私の方…慌てて平謝り

詳しく確認すると、その商品のセールはすでに終了していました。

レジには通常価格が登録されていたものの、売り場ではセール時のPOPを外し忘れていたのです。

つまり、レジの金額自体は正しくても、お客様が「もっと安いはず」と思ったのには、きちんと理由がありました。

私はそれまで、「お客様が値段を勘違いしている」と決めつけていたのです。

しかも、何度も指摘されていたのに確認すらせず、意地になって言い返してしまいました。

売り場から戻った私は、慌てて事情を説明して謝罪しました。

「申し訳ありません。売り場の表示が間違っていました」

自分が正しいと思い込んで強く言い返していた分、本当に恥ずかしかったのを覚えています。

最初から売り場を確認していれば、あそこまで言い合いになることはなかったはず…。

お客様の主張を聞かず、自分の判断だけを信じてしまった未熟さを痛感しました。

自分が正しいと思ったときほど確認を忘れない

この経験を通して学んだのは、レジの表示が正しいからといって、お客様の指摘まで間違っているとは限らないということです。

商品価格をめぐるトラブルでは、売り場のPOPや値札、セールの終了時期など、確認すべきことがいくつもあります。

接客に慣れていない頃は、間違いを指摘されると、つい自分を守ろうとしてしまうこともあるかもしれません。

しかし、そこで意地を張っても問題は解決しません。

まずは相手の話を聞き、事実を確認すること。自分が正しいと思っているときほど、その姿勢が大切なのだと学びました。

今でも、お客様から何かを指摘されたときには、あの頃の失敗を思い出します。

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ライター：canny

元コンビニ勤務のWebライター・編集者。これまで接客の仕事を通して、年齢も立場もさまざまなお客様やスタッフと関わってきました。仕事中には、思わず困ってしまう出来事や、今だから笑って話せる失敗、心が温かくなるようなやり取りなど、本当にいろいろな経験があります。

コンビニは、毎日の暮らしに身近な場所。だからこそ、そこで働く人にしか見えない景色や気づきも少なくありません。そんな実体験をもとに、現場で起こる出来事や接客の難しさ、おもしろさを、当時の気持ちも交えながらお伝えしていきます。読んだ方に「こんなこともあるんだ」と身近に感じてもらえるような記事を目指しています。

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