遊園地で“はぐれた子供”を迷子センターで保護→その後、保護者が現れて？発した“予想外のクレーム”に「驚いた」

皆さま、こんにちは。元テーマパークスタッフのあーやです。

テーマパークでは、あらゆる事態を想定して状況に合わせた行動がとれるようにマニュアルが作られています。

マニュアルは、ゲストの安全を守りながら楽しく過ごしてもらうため、そして、スタッフが円滑に業務を進められるようにあるのです。

今日は、良かれと思ってとった行動がまさかのクレームに繋がり驚いた出来事をお伝えします。

迷子の子どもを見つけた

アトラクションの入口でゲストを案内していると、泣いている子どもに気が付きました。

子どもは「ママー！パパ―！どこ？」と泣いており、どうやら迷子になってしまった様子。

私は、「大丈夫だよ。一緒にママとパパを探そうね」と、声をかけて子どもを落ち着かせると、近くに親がいるのではないかと思ってしばらく辺りを探しました。

テーマパークは混雑しているので、迷子に遭遇することは珍しくありません。

ほとんどの場合はすぐに親が見つかって解決しますが、その日はなかなか子どもの親が見つかりませんでした。

働いていたテーマパークでは迷子に関する園内放送はおこなっておらず、迷子の情報はスタッフ同士で連携して情報共有をしていました。

子どもの特徴などを共有して確認してみましたが、当てはまる情報は見つかりません。

私は業務に戻らなければならず、ずっと子どもに付いていることは難しいのでパークの入口付近にある迷子センターに連れて行くことにしました。

子どもを迷子センターのスタッフにお願いして、アトラクションに戻って来ると「子どもを探している」という夫婦と出会いました。

そこで、「似たような服装の子どもを迷子センターに連れて行った」とお伝えしました。

すると

「なんでそんな遠くまで連れて行ったんだ！ここで保護してくれていればすぐに合流できたのに！」と、お怒りになられたのです。

保護者とはぐれてしまった子どもは迷子センターで保護するルールになっていることを説明しましたが、納得していただけず「保護者に無断で子どもを連れ回すなんて」と大きなクレームになってしまいました。

たしかにアトラクションの位置から迷子センターまでは距離がありましたので、ゲストの言いたいことは分からなくはありません。

しかし、アトラクションには子どもを保護できる場所はありませんし、私は無意味に子どもを連れ回したわけではありません。

しばらく子どもと一緒に保護者を探しましたが、見つからず、業務に戻らないといけないためずっと子どもに付いておくことも難しかったのです。

迷子を保護して、良かれと思ってとった行動が、逆に大きなクレームになってすごく驚きました。

どうすれば良かったのだろう…と思わず考えてしまう出来事でしたが、親御さんからすれば、はぐれた場所から子どもがいなくなってしまい、パニックになってしまったのだと思います。

私自身はマニュアル通りに動いており、上司からも『間違っていない』とフォローされましたが、接客業においては『マニュアルの正解』が必ずしも『お客様の安心』に直結するわけではないという難しさを痛感しました。

もし今同じような状況に遭遇したら、親御さんの不安な気持ちに寄り添えるよう、さらに柔軟な声かけや対応ができないか…と今でも考えることがあります。

ライター：あーや

接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなど数々の接客業を経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社、2つの業界でのコールセンター勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感しています。接客業における理不尽な要求・クレーム対応などの衝撃エピソードをお伝えします。

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