「送別会なので個室希望」予約通り案内すると？客「違うんですけど…」店員が思わず困惑した“認識の違い”とは…

皆さま、こんにちは。元飲食店社員のあーやです。

秋などの期末は歓送迎会シーズンでもあり、私が勤務していた居酒屋では週末になると多くの予約が入っていました。

予約をされる方のなかには、ただ席を確保したいという理由だけでなく、座席を指定したいがために予約をされるお客様もいます。

予約をしてから来店されるとスタッフとしても準備しやすいですし、希望の席に座っていただけるのでありがたいことなのです。

今日は、居酒屋での座席の割り当てを巡り、お客様の主張と店員の行動が噛み合わなかった出来事を紹介します。

「送別会なので個室希望」という女性グループ

居酒屋のホール社員として勤務していた私は、出勤するとその日の予約状況を確認して座席を割り当てるという作業をおこないます。

その日は多くの予約が入っており、予約だけでほぼ満席の状態でした。

そのうち、4人の女性グループの予約の備考欄に「グループの1人の送別会をするので個室希望」と書かれていたのです。

送別会となると、しばらく会えなくなるのかもしれません。

食事やお酒を楽しんだり、お話しされたり、ゆっくり過ごしていただこうと考えた私は、ご希望通りの個室の座席をその女性グループに割り当てました。

個室の席を準備して待っていると、時間通りに女性グループが来店されました。

座席に案内しようとすると「え？！ここですか？」との声が聞こえてきたのです。

「靴を脱ぐのが嫌なので座敷はちょっと…」

「予約した席と違うんですけど…」

個室を予約されていたお客様にご希望通りの個室を用意していたので、どうして不満気な様子なのかが分かりませんでした。

「個室をお願いしましたよね？あっちの席が良かったんですけど…」と、おっしゃるお客様の視線の先には、半個室状になっているテーブル席があったのです。

実は私が働いていた居酒屋は座敷の個室とテーブルの半個室がありました。

半個室といってもテーブル席のほうは他の席とも間隔が近く個室感が薄め、座敷の席は壁に囲まれていて個室感が強めになっています。

スタッフの間では「個室」といえば座敷のことであり、テーブル席は“他の席よりもちょっと個室感があるスペース”といった認識だったのです。

そのため、私はお客様からの「個室希望」という要望を聞いて、迷うことなく座敷に席を割り当ててしまっていました。

その時はすでに満席状態で、お客様が本来希望されていたテーブル席は埋まっていましたので、お客様に謝罪・説明して座敷の個室に座っていただくことになりました。

お客様はお店にどんな席があるか把握しているわけではありません。

いくらスタッフの間で「座敷が個室であり、テーブル席が半個室である」という認識を持っていても、お客様の認識が同じとは限らないのです。

また、靴を脱ぐことが嫌で座敷よりもテーブル席を希望する方もいることも学びました。

例えば今回のすれ違いは、お客様に事前に「座敷の個室とテーブル席の半個室があること」をお伝えしていれば防げたでしょう。

お客様に言われたからといってそのまま予約を取るのではなく、店の情報をお伝えして確認することが大切なのだと感じた出来事でした。

ライター：あーや

接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなど数々の接客業を経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社、2つの業界でのコールセンター勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感しています。接客業における衝撃エピソードをお伝えします。