特急で男性客「俺の席に知らない奴が座っているぞ！」車掌を呼びつけ激怒→切符を確認し発覚した事実に、男性「すみませんでした」

帰省や旅行、ビジネスなどで利用する新幹線や特急列車の指定席。
あらかじめ座席を確保しているからこそ、目的地まで快適に移動できるはずですよね。

ですが、車内巡回中の乗務員のもとには、時として思いもよらないトラブルやご相談が舞い込んできます。
よくあるのが「自分の席に知らない人が座っている！」というお怒りの声です。

今回は、指定席を巡って車内で発生したヒヤヒヤするトラブルのエピソードと、その時車掌が取った対応を紹介します。

「おい！俺の席に知らない奴が座っているぞ！」

混雑する特急列車の車内を巡回していたときのことです。
ある車両のデッキ近くを歩いていると、眉間にしわを寄せた男性のお客様から、強い口調で呼び止められました。

「ちょっと車掌さん！指定席券を買って自分の席に行ったら、知らない人が当然のような顔で座っているぞ！どうなってるんだ！早く退かせてくれ！」

車内にはピリッとした緊張感が走り、周囲のお客様も「何事か」と視線を向けています。

「お客様、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。恐れ入りますが、お手元の切符を確認させていただいてもよろしいでしょうか？」

お客様の指定席券を拝見すると、該当する「〇号車〇番A席」という文字が印字されています。
ですが、切符をよく確認した瞬間、私は「ある事実」に気づいてしまったのです。

お客様がお持ちの切符に印字されていたのは、確かにこの号車と座席番号でした。

しかし、記載されていた「列車名と発車時刻」を見ると……
お客様はお買い求めになった列車の「1本前の電車」にご乗車されていたのです！

つまり、本来座っているはずのお客様は正しくその席をご購入されており、怒っていたお客様自身がフライングで前の電車に乗り込んでしまっていた……

というのが真相でした。

「1本前と気づかずに乗ってしまったんだな」と悟ったものの、お客様の様子から、ここで「お客様、乗り間違えていますよ。相手の方が正しいです」とストレートに事実を伝えてしまうと余計に感情的になってトラブルが大きくなってしまう恐れがあると私は考えました。

怒っているお客様をいかに納得して移動していただくか。車掌としての対話テクニックが試される瞬間です。

私は切符をお返ししながら、周りには聞こえないような落ち着いたトーンでこうお伝えしました。

「お客様、大変恐れ入ります。こちらの切符は、実は1本後の〇〇号のものでございまして。」

すると、先ほどまで怒気を含んでいた男性の表情がフッと固まり、「えっ……1本後……？あ、本当だ……」とご自身の勘違いに気づかれました。

「幸い、後方の自由席車両にまだ空席がございます。次の停車駅でご予定の列車へ乗り換えることもできますが、このまま自由席で目的地までご移動されることも可能です。いかがなさいますか？」

と冷静に代替案をご案内したところ、男性は恐縮した様子で「自由席に行きます、すみませんでした」と静かに移動してくださいました。

旅先での思い込みやうっかりによる乗り間違えは、誰にでも起こり得るもの。
乗客側が勘違いで怒っている場合、ただ事実を指摘するだけでは相手も引くに引けなくなってしまうことがあります。

お客様もミスを責めるのではなく、その後の移動方法（自由席や乗り換えなど）を速やかに提案することで、今回のお客様にも理解していただけました。

乗り間違いに気づいたときは焦ってしまうものですが、慌てず乗務員に相談してくださいね。
乗務員はいつだって、皆様が安全で快適に移動できるようサポートしてくれますよ！

ライター：ひなこ

シティホテルおよび鉄道会社での勤務経験を持つWEBライター。駅員・車掌やホテルのフロント・宴会営業・レストランなどの現場を経験。現在では、現場での実務経験とトラブル対応の知見を活かした執筆活動を行っている。ホテルへの見識を深めるため「月1回ホテル宿泊」を継続中。