100分待ちのアトラクションで「割り込みじゃないですか？」4人の家族連れが“取った行動”に後ろの客が怒ったワケ

皆さま、こんにちは。元テーマパークスタッフのあーやです。

テーマパークでは季節ごとにさまざまなイベントが開催されますが、ハロウィンは暑すぎず寒すぎない過ごしやすい気候であることも手伝って、1年で1番と言っても過言ではないほどの盛り上がりを見せています。

そのため、私が勤務していたアトラクションでも連日100分以上の待ち時間になっていました。

待ち時間が長くなってくると、ゲスト同士で割り込みや合流などのトラブルが起こることがあります。

今日は、大混雑のハロウィンのテーマパークで、思わず「何が正解なのだろう？」と考えてしまった待ち列の合流トラブルをご紹介します。

4名で待ち列に入ったゲストのうち2名が途中で退出された

その日は、ハロウィンのイベント期間の連休中でした。

スタッフとして100分以上の待ち時間が発生しているアトラクションの入口に立っていると、ある家族連れが「4名です」と入っていくのが見えました。

そして、5分ほど経ったころ、そのうちの2名が「トイレに行きたいです」と言って退出されました。

テーマパークのアトラクションの待ち列は基本的に途中でお連れ様と合流することができず、最初から全員揃った状態で並ぶ必要があります。

しかし、並んでいる途中でお手洗いに行きたくなったなどやむを得ない事情がある場合は列の途中で抜けて合流することができます。

私は2名のゲストにお手洗いの場所をご案内して、そのまま見送りました。

しばらく経ち、後輩スタッフに呼ばれたため乗り場に行くと、先ほど2名が一時退出されたゲストグループが何やら揉めている様子でした。

どうやら一時退出された2名はほとんどの時間で列を離れており、アトラクションに乗る直前に戻ってきたようなのです。

周囲のゲストから「ずっと2名しか並んでいなかったのに、いきなり4名になるなんて割り込みじゃないですか？」と不満の声があがったとのことでした。

待ち時間のほとんどを2名で過ごされていたようですので、周囲のゲストが怒ってしまう気持ちも理解できます。

しかし、退出されたゲストに「お姉さんにトイレに行きますって言いましたよね？」と言われるとその通りですので、私はどうすれば良いのか悩んでしまいました。

「最初は4名で並んでいたが、途中で一旦退出してトイレに行っていただけ」

と主張されるゲストに対してどうすれば良いのか分からなくなってしまった私は、その場で上司に相談しました。

正直、“トイレに100分以上もかかるはずがないから、割り込みになるのではないか”と思っていたのです。

相談の結果、本当にトイレに行っていたのかもしれないし、ゲストを疑うことはできないため、今回はルール上割り込みにならないと判断し、そのゲストを4名でご案内することになりました。

「ゲストを疑うことはできない」という上司の言葉に、私は心の中で“トイレに100分以上もかかるなんて嘘に違いない”と決めつけてしまっていたと気付き、反省しました。

しかし同時に、長い時間2名しか並んでいないのにアトラクションに乗る直前に2名が増えた状況を目の当たりにした周囲のゲストはどう感じるのだろう？と考えてしまいました。

テーマパークの待ち列は、お手洗いなどやむを得ない事情がある場合は一時的に列を抜けることができます。

しかし、今回のように長時間列を離れてしまうと「割り込みでは？」と周囲のゲストに思われてしまう可能性があるのです。

一時的に列を離れていたゲストの「トイレで抜けていただけ」という主張も理解できますし、周囲のゲストの「長時間列を離れていたのに、乗る直前で人数が増えるのは割り込みでは？」という主張も理解できるので難しい問題だな…と感じました。

そして、アトラクションなどに並んでいる際にトイレなどで列を抜ける場合は、トラブル防止のため、できるだけ早く元の位置に戻ることが大切だと痛感しました。

ライター：あーや

接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなど数々の接客業を経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社、2つの業界でのコールセンター勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感しています。接客業における理不尽な要求・クレーム対応などの衝撃エピソードをお伝えします。

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