「チケット代返金して」「自分たちだけで良いから乗せて」雨でアトラクションが止まってしまい…クレームにスタッフがとった対応は？

皆さま、こんにちは。元テーマパークスタッフのあーやです。

テーマパークは屋外の施設も多く、暑さや寒さ、雨、風などの影響をもろに受けることがあります。

状況によってはアトラクションが止まったり、ショーが中止になったりすることも珍しくありません。

楽しみにしていたアトラクションに乗れないとわかると、がっかりしてしまいますよね。

今日は、気持ちは理解できるけれど、どうしてもお応えできないご要望にテーマパークスタッフはどう対応してるのか、実際に私が体験した出来事を紹介します。

屋外のアトラクションは天候によって止まることがある

その日は台風が近づいていて、雨が降ったり止んだりと不安定な天候でした。

私が担当していたアトラクションは屋外の施設でしたので、少しの雨や風では運行できることになっていましたが、風速・降雨量などの一定の基準を超えると運行を中止する決まりになっていました。

私はアトラクションの入口に立ち、「天候状態によっては止まるかもしれない」と1人ひとりにお伝えしながらゲストをお迎えしていました。

待ち列内にも何度も「雨や風でアトラクションが動かなくなる可能性がある」と放送していました。

ある男性グループが「乗れますか？」と聞いて来られたので、私は「今は動いているけれど、今後風や雨の状態によっては止まる可能性もある」とお伝えしました。

すると、「今動いてるんですね！？やったー！ギリギリ乗れそう！」と言いながら待ち列に並ばれたのです。

確実に動くという保証はないので少し不安な気持ちを抱えつつ、私は男性グループの背中を見送りました。

雨や風が強くなってきて、アトラクションが運営できない状態になってしまいました。

見ると、「乗れますか？」と聞いてくれた男性グループのゲストはまだ待ち列内にいます。

天気予報では、これからどんどん雨や風が強くなるとのことだったので、今日はもう1日中動かない可能性が高いでしょう。

せっかくアトラクションに乗るのを楽しみに来てくれたのに…と、残念に思いながら、私はアトラクションが止まることを待ち列内のゲストにお伝えしました。

すると、先ほどのゲストから「あとちょっとなのにダメなんですか？」と質問が入りました。

「楽しみにしていたのに…」

「待ち列内に並んでいる人だけでも乗せられないのですか？」

ゲストの声からアトラクションを楽しみにしている気持ちはとても伝わってきましたが、安全上の理由からどうしてもアトラクションを動かすことはできず、私は謝るしかありませんでした。

アトラクションに乗れないことがわかると、ゲストの要求はエスカレートしてしまいました。

「雨でアトラクションが止まるなんて聞いていない、今日のチケット代を返金してほしい」

「自分たちだけで良いからアトラクションに乗せてほしい」

しかし、雨や風でアトラクションが止まる可能性があることは私たちは何度もお伝えしていましたし、雨や風が基準内におさまって安全が確認できるまではゲストをアトラクションに乗せることはできません。

アトラクションが雨で止まってしまったからといって、チケットの返金に応じることは難しいので、私は毅然とした態度で対応するしかありませんでした。

繰り返し説明したことで「どうにもならないんだ」とゲストに分かっていただけたようで、その場は無事に収まりました。

楽しみにしていたアトラクションが直前で運営中止になり、乗れなくなってしまったという残念な気持ちはとても分かります。

「チケット代を返してほしい！」と思ってしまうくらいショックだったのでしょう。

しかし、どれだけ怒られても私たちスタッフは繰り返し説明して理解していただくことしかできません。

悪天候によるアトラクションの中止はゲストの安全を守るために決められているので、どうすることもできないのです。

ゲストの残念な気持ちは分かりますが、対応できないこともあるので理解していただけると嬉しいなと思った出来事でした。

ライター：あーや

接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなど数々の接客業を経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社、2つの業界でのコールセンター勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感しています。接客業における理不尽な要求・クレーム対応などの衝撃エピソードをお伝えします。