「何で話わかんねぇんだ」カスハラ現場で続くソフト・ハードの試行錯誤とは

客からの不当な要求や暴言、迷惑行為などのカスタマーハラスメントを防止するための条例が、北海道内でも4月から施行されました。

いま社会問題となっている「カスハラ」対策の現場を取材しました。

連載「じぶんごとニュース」

カメラの前で「カスハラ」の実態を証言したのは、道内の病院の検査部門で働く男性です。

「『待ち時間が長い』とか『どうなっているんだ』というのを強い口調で言われたりとか。『バカ』とかもやはりありますね。『何で話わかんねぇんだ』とか」

月に1、2回は、患者から暴言を受けることがあるといいます。

「『なんでこの検査をやるんだ』みたいな、やはり納得ができていないところで、非常に口調が強くなるんじゃないかなと。カスハラと正当な要望というのが、なかなか線引きが難しいなと」

客からの不当な要求や暴言など、近年深刻化している「カスハラ」の問題。
北海道では、4月に東京と並んで全国初となる「カスハラ防止条例」が施行されました。

国会でも6月、「カスハラ」防止の対策を企業や自治体に義務付ける「改正労働施策総合推進法」が成立するなど、「カスハラ」への対処が全国的な課題となっています。

道内約80の企業から委託を受けて、コールセンターを運営する会社「ビーウィズ」。
札幌のオフィスでこの会社が開発した「カスハラ」対策システムのデモンストレーションが行われました。

「美容液が届いたけど欲しいのは化粧水なの。まず謝罪しなさいよ。今すぐ持って来てよ」
「申し訳ございません」

コールセンターでのやりとりが瞬時にテキスト化され、クレームに繋がる発言は、赤字で表示されます。

「だからあんたじゃ話にならないの。上司に代わって」
「申し訳ございません、このまま少々お待ちいただけますでしょうか」

「お疲れ様でした。僕のほうからかけ直しますので、かけ直しのご連絡をしてもらえますか」

この「ＯｍｎｉａＬＩＮＫ」というシステムにある「キーワードアラート機能」で、特定のキーワードが出てきたら文字が赤く表示され、客とオペレーターの間で何が起きているか、管理者はリアルタイムで把握することができます。

ビーウィズの長澤祐介部長は「画面で一目で今の状況が分かるということで、よりフォローが早くなったのが一番いい点」と話します。

「オペレーターのメンタルという意味では、会話の終了したあとの面談とかフォローも重要な部分と思っている」

こうした企業側の「カスハラ」対策に、病院の検査部門でたびたび患者から暴言を受けたという男性が実態を答えてくれました。

「やはりマニュアルが必要なのかなと。これぐらいで言っても、取り合ってもらえないんじゃないかと思うことが問題かと。基準があればまずは判断しやすい」

「カスハラ」から従業員やスタッフを守るため、企業側にはソフトとハードの両面で試行錯誤が続いています。

連載「じぶんごとニュース」

文：HBC報道部
編集：Sitakke編集部あい

※掲載の内容は「今日ドキッ！」放送時（2025年6月19日）の情報に基づきます。