「ホテルで結婚指輪をなくした…」100%補償は叶う？元ホテルマンが初公開した“捜査線のウラ側”

「ホテルで、大切な結婚指輪がない！」そんな悪夢のような体験をした方の投稿がSNSで話題になっています。ホテルでの貴重品紛失は決して珍しいことではありません。そこで今回は、元大手ホテルチェーン勤務の方に、実際の対応方法や補償の可能性について詳しく伺いました。

「見つからない…」その時ホテルはどう動く？

——ホテルの客室で結婚指輪のような貴重品が紛失した場合、スタッフとして最初にどのような対応を取りますか？

客室で貴重品を見つけた場合は事務所にて預かります。その際、宿泊者を特定して保管しますが基本的にはプライバシーの都合上お客様に連絡することはない場合が多いです。取りに来るお客様が来ない場合、1週間以内に警察署へ届け出ます。

気づいたときにはホテルへ連絡した上で、できるだけ早いうちに取りに行った方が良いでしょう。また、顧客データと照合するために身分証明書を持参することをおすすめ致します。尚、一般的な落とし物に関しては一定期間ホテルにて保管した後、廃棄されるケースがありますのでご注意ください。

「まさかそんなところに？」意外な紛失場所とタイムリミット

——紛失物の捜索において、特に注意するポイントやよく見落とされがちな場所はありますか？

特に多いのがアクセサリー類等になります。小さいため、気づかずにチェックアウトされるお客様が多いです。ベッドの下や机の上、浴室周辺にも置いて行かれるケースが多いです。どうしても床や壁と色が混同してしまい、気づかず・・・といった場合がありますので、忘れたと思ったら早い段階でホテルへ連絡をおすすめ致します。

清掃スタッフが気づかずにそのまま掃除機等で吸ってしまい、探すのが困難になるケースも稀にあります。

——ゲストが紛失に気づいてから時間が経過している場合、どのような手順で対応しますか？

まずはホテルへ連絡することをおすすめします。ホテルでは必ず忘れ物が出た場合、部屋番号・日時・その時に宿泊の顧客氏名等を控えています。1週間以内であれば保管している可能性が高いです。それ以上に時間が経ってしまっている場合、探すのが困難な場合があります。

宿泊約款等にも忘れものについて記載があると思いますので、万が一トラブルになった場合は参考にするとよいかもしれません。

「補償してもらえる？」残酷な現実

——紛失物が見つからなかった場合、ゲストへのフォローアップや補償に関するホテルの基本的な方針はどのようなものですか？

基本的にはホテル側からの補償はされないと思った方が良いです。実際に忘れたものがなかった場合、その事実を証明することが困難だからです。ただし、ホテル側も性善説で対応してくれるところもあると思いますがホテルの管理体制や、従業員による不手際がない限りは補償はないと考えるのが一般的です。

そのようなトラブルを防ぐためにも予め高価なものなどは持ち込まない方が良いでしょう。

——貴重品の紛失を未然に防ぐために、ゲストにアドバイスする具体的な対策はありますか？

ホテルによってはアクセサリー入れ等を設置しているところもありますのでご活用頂ければ失くすリスクも減るのではないかと思います。お風呂に入る時や就寝前に一度身に付けているものを確認してテーブルの上に置いておく等も一つの手だと思います。

チェックアウトする際に床等をよく見て何も落ちていないことを確認するのも大切です。稀に「ゴミ箱に入ってた」なんてこともあるのでその点も1つ頭に入れておくと良いでしょう。

——詳しく教えていただき、ありがとうございました。

まとめ

ホテルの信用問題にも関わってくるため、スタッフは丁寧に対応してくれますが、補償については期待できないのが現実のようです。

大切な結婚指輪をホテルで紛失してしまった場合、まずは諦めずにすぐホテルに連絡を。1週間以内であれば保管されている可能性が高く、身分証明書を持参して取りに行くことが重要です。何より大切なのは事前の予防策。アクセサリー入れの活用、お風呂や就寝前の確認、チェックアウト時の最終チェック（ゴミ箱も含めて）を習慣化し、大切な思い出の品を守りましょう。