客「キーボードが動かん、バカにするな！」→機転を利かせた『クレーム対応』にクスッ！＜クレーム対応にまつわるエピソード2選＞

2024.12.5

接客業やコールセンターでの業務で一番ツライのが、「クレーム対応」。話が通じない相手からの理不尽なクレームは、精神的に参ってしまいますよね。

そこで、今回はX（旧Twitter）に投稿され大きな話題を呼んだ、＜クレーム対応にまつわるエピソード2選＞を紹介します！

1、鮮やかなクレーム対応に「ただの天才！」

2024年2月、はらどんな（@mc_haradonna ）さんが、「サポートセンターに掛かってきたあるクレーム」をX（旧Twitter）に投稿したところ、「天才」と注目を集めました。

いったいどんなクレーム対応をしたのでしょうか？

※下記の日付のリンクからX（旧Twitter）に移行します

はらどんな（@mc_haradonna）2024年2月21日

サポセン電話にて

じじい「デスクトップのキーボードが動かない」
わい「キーボードもって後ろに2m下がれますか？」
じじい「下がれる！バカにするな！」
わい「じゃあ線繋がってません」
じじい「うるさい！！！（ｶﾞﾁｬ）」

サポートセンターに掛かってきたのは、「デスクトップのキーボードが動かない」というお問い合わせ。おそらく電話を掛けてきた方は、パソコンかキーボード本体の故障だと思われたのでしょうね。

しかし、キーボードは線自体が本体と繋がっていなかった様子。はらどんなさんは、「キーボードと本体は接続されていますか？」とお客さんに聞くのではなく、キーボードを持って下がってもらうことで線が繋がっていないことを証明したのですね。

ちなみにこちらの出来事は、まだPCのOSがほぼWindows XPの頃、ヘルプデスク的な部署にいた際の出来事なのだそう。電話の対応では相手の状況を見ることができないため、これがベストな対応だったのでしょうね！

はらどんなさんに詳しいお話を伺ったところ、「PCのOSがWindows XPの頃でしたのでPCリテラシーも低い人が多いころの出来事でございます。さまざまな質問を多く普段から頂いておりまして、○○が動かない時は当たり前をまず疑いましょうというナレッジがございました（キーボード・マウス動かない場合は動くセッティングになっているかを疑って、それでも動かない場合故障を疑うといった具合です）」とのこと。

また「当該ポストと似たようなものですと、パスワードをお伝えする時にBとDなど発音が似たアルファベットを誤解させないため、単語とアルファベットをお伝えすることがあります。例を出すと『ロケットのR』などです。とある相談者にパスワードをお伝えする際に『パスワード1文字目はアメリカのA』とお伝えしたところ『アメリカは“あ”だろうが！』と言われたことはございます。その時はとても困りました」とのことでした。

今や家に複数台のパソコンがある家も珍しくありませんが、PCが普及したばかりの頃はお問い合わせの電話も多かったのでしょうね。電話だけで相手のトラブルの原因を見抜いて対応するサポートセンター、さすがです…！

2、クレーム対応中の女性が驚きの提案！？

2024年2月、ちづ（@rhythm_0920）さんが、「長時間のクレーム対応の末に宣言した驚きの提案」についてX（旧Twitter）に投稿したところ、話題になりました。

いったいどんな提案だったのでしょうか？

ちづ（@rhythm_0920）2024年2月18日

事務ミスっていうか、長時間のクレーム対応してた女性が「お手洗いに行きたいので一度お電話切ってもいいでしょうか、あとご飯食べてくるので1時間後かけ直します」って宣言して、全員吹いたし、お客さんも笑って結果OKだったなw

その提案とは、なんとかけ直し！

電話で長時間のクレーム対応をしていた女性は、トイレと食事のため休憩を取りますと、正直にお客さんに提案してしまったそう。休憩時間を考えて、「1時間後かけ直します」と宣言したようです。

この提案には、思わず投稿者さんも吹きだしてしまったみたいですね。お客さんもまさかの提案に、笑っていたそうですよ。

長い時間話していれば、トイレにも行きたくなるしお腹も空いてきますよね。お客さんもクールダウンでき、結果的にいい判断だったのかもしれませんね。

相手に考える時間を与えるのが、テクニックの1つといった内容や、同じ経験をしたことがあるという経験談も寄せられていました。

クレーム中に休憩を提案されたら、怒りも冷めてしまいそうですよね。思いもよらない正直な提案に、つい笑ってしまった投稿でした。

理不尽なクレームには毅然とした対応で

今回は、「サポートセンターに掛かってきたあるクレーム」、「長時間のクレーム対応の末に宣言した驚きの提案」といった＜クレーム対応にまつわるエピソード2選＞を紹介しました。

クレームの中には、理不尽なものも少なくありませんよね。相手にたたみかけられたり、怒鳴られたりすると、委縮してしまうこともあるかもしれませんが、毅然とした対応も必要です。

クレーム対応も仕事のうちとはいえ、どうか自分自身を守ってくださいね。

取材協力：はらどんな（@mc_haradonna ）さん、ちづ（@rhythm_0920）さん

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