「これって、私が悪いのでしょうか？」社内ルールに従って報告した私。しかし、ミスをした同僚から30分も責められた理由

GLAMでは読者のみなさまに「職場の社内チャットで『これって私が悪いんですか？』と思った出来事」をお聞きするアンケートを実施しています。

今回ご紹介するのは、30代女性から寄せられた回答です。

通信販売サイトの事務作業を担当していた宮本さん（仮名）は、ある日、リーダーの指示を受けて、お客様への対応に関する情報をグループチャットで共有しました。

ところが、その直後、同僚から電話がかかってきて、思いがけない言葉を向けられたそうです。

■ 投稿者プロフィール
・30代・女性・宮本さん（仮名）
・通信販売サイトの事務職場で、顧客対応に関する情報を社内チャットで共有したところ、同僚から責められた出来事

お客様への対応ミスを共有するよう頼まれた

宮本さんが働いていたのは、通信販売サイトの事務作業を行う職場です。

職場では、個人間のチャットと、事務員全員が参加するグループチャットを使用していました。

お客様からの問い合わせについては、担当者が休みだったり、別の仕事をしていたりすると、同じ人が続けて対応できないこともあります。

そのため、誰がいつ、どのような対応をしたのかをグループチャットで共有するルールがあったそうです。

ある日、同僚の黒田さん（仮名）がお客様への対応を間違えてしまい、クレームにつながる出来事がありました。

リーダーは、対応を間違えること自体は仕方がないとしながらも、今後は気をつけるよう黒田さんに伝えていました。

また、同じお客様から再び問い合わせがあった際、事情を知らない担当者が対応すると、お客様をさらに不快にさせてしまう可能性があります。

そのため、今回の件についてもグループチャットで共有する必要がありました。

しかし、黒田さんはその情報を共有していなかったそうです。

それに気づいたリーダーは、黒田さんに共有を頼もうとしましたが、ちょうど外出中で不在でした。

そこで、事情を把握していた宮本さんが、代わりに情報を共有するよう頼まれたのです。

「自分のミスを広めないでほしい」突然の電話に驚き

宮本さんはリーダーの指示に従い、グループチャットに今回の顧客対応について投稿しました。

あくまで、同じお客様から問い合わせがあった際に、ほかの担当者が適切に対応できるよう、注意事項として共有したものでした。

ところが、その後、外出中の黒田さんから電話がかかってきたそうです。

外出先で何かあったのだろうかと思い、宮本さんは電話に出ました。

すると、黒田さんはグループチャットに投稿された内容に不満を持っていたのです。

そのとき、宮本さんが特に衝撃を受けたのは、次の言葉でした。

「自分のミスを広めないでほしい」

宮本さんは、黒田さんのミスを責めたり、笑いものにしたりするような内容を書いたわけではありません。

リーダーから頼まれ、社内のルールに従って必要な情報を共有しただけでした。

それにもかかわらず、黒田さんからは、まるで宮本さんが悪いことをしたかのように責められたといいます。

宮本さんによると、黒田さんは以前から、自分が対応した案件でクレームが発生すると、誰よりも早く問い合わせに対応して終わらせ、グループチャットには報告していなかったそうです。

今回も、情報を共有されたこと自体が不満だったようでした。

結局、宮本さんは電話で約30分にわたり、黒田さんから責められ続けたといいます。

「そういう時はもっと賢くやらないと」同僚からも思わぬ一言

電話が長引いていたため、ほかの事務員から声をかけられた宮本さん。

何があったのかを説明すると、その同僚から返ってきたのは、思いがけない言葉でした。

「黒田さんはそういう人だから、そういう時はもっと賢くやらないと」

宮本さんによると、長く勤めている人たちにとって、黒田さんのこうした対応は珍しいことではなかったようです。

しかし、宮本さんには納得できませんでした。

そもそも、顧客対応に関する情報を共有するのは、職場で決められたルールです。

そのルールに従って報告しただけなのに、当の本人から責められ、事情を説明した同僚からも、自分の対応を工夫すべきだったかのように言われてしまったのです。

宮本さんは、ルールを守って報告した自分のほうが悪いと言われているように感じ、戸惑いました。

「これって、私が悪いのでしょうか？」

宮本さんは、当時の出来事をそう振り返っています。

お客様への対応を円滑にするための情報共有が、思いがけず同僚とのトラブルにつながってしまった出来事でした。

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※本記事は、GLAMが実施したアンケートにお寄せいただいた投稿エピソードをもとに、編集部が構成したものです。個人が特定されないよう、氏名・地名・社名・商品名などの固有名詞は、必要に応じて変更または伏せています。

※記事の内容は投稿者ご本人の記憶と主観にもとづくものであり、GLAMがその正確性を保証するものではありません。