CA「上の棚に収納をお願いします」乗客「大切なものなので」頑なに拒否され…直後、発覚した“正体”に「想像もしていなかった」

皆さま、こんにちは。大手航空会社で10年間、CAとして勤務しておりましたSAKURAです。

皆さんは飛行機のなかで、手荷物の収納をめぐる、CAとお客様のやり取りを目にした経験はありますか？ 

ときには、周囲が困惑するようなピリッとした場面に遭遇したことがあるかもしれません。

今回は、そんな「よくあるやり取り」がスムーズには収まらず、ヒヤリとする展開へともつれ込んでしまった、ある出来事をお話しします。

原因となっていた「正体」は、意外なものでした。

出発直前、足元まではみ出していた「キャリーバッグ」

それは、地方から東京へ向かう、満席近い機内での出来事でした。

出発直前、機内を巡回していた私は、ある男性が前の座席の下に収納していたキャリーバッグが、男性の足元まではみ出していることに気づきました。

安全上の理由から「上の棚に収納していただけますか？」とお声がけすると、男性は「大切なものだから上にあげることはできない」とおっしゃいます。

出発時刻が迫るなか、男性は納得せず頑なに拒否していました。

このままでは荷物の取り下ろしも検討せざるを得ないことを説明し、私はダメもとで、たまたま空いていた「上ではない別の収納スペース」への移動を提案してみることにしました。

すると男性は焦った様子で「取り下ろされるのは困る」と、提案した収納スペースへの移動を受け入れてくださったのです。

しかし、いざ男性が座席下からキャリーバッグを取り出そうとすると、なかなか思うようにいかず悪戦苦闘されていました。

そこで「お手伝いしますね」と、一緒に持ち上げようとした瞬間、私は思わず息を呑みました。

ズシリと手首に負荷がかかり、見た目からは想像もしていなかった「ズシリとした重み」を感じたのです。

動揺した男性の焦りと、その「正体」

「ここまで重いとは、一体何が入っているのだろう……」

保安上の懸念が一気に膨らんだ私は、毅然としたトーンで男性にこう尋ねました。

「お客様、安全上の理由から伺います。お荷物の中身はどのようなものでしょうか？」

すると『危険物を疑われた』と焦ったのか、動揺した様子の男性は、
焦った声でこうおっしゃったのです。

「ち、違います！変なものじゃないです！……好きなアイドルの写真集なんです！」

想像もしていなかった答えに、私は一瞬、返す言葉につまってしまいました。

男性はそれを察したように、地方の書店を巡って大量に買い集めたこと、それにより重くなり上の棚に入れられなかったという「切実な本音」を、打ち明けてくださいました。

男性の必死な姿に、私はそれ以上は追及せず「では、大切にお預かりしますね」と伝えると、男性とともにキャリーバッグを収納スペースへと納めることができました。

緊張が解け、一転した空気

その後、飛行機は定刻通りに出発することができました。

キャリーバッグが目の届く位置に無事に収納されたことで安心した男性は、先ほどまでの緊張感が嘘のように、上空では穏やかに過ごされていました。

「危険物への警戒」という張り詰めた空気から一転、男性が明かした意外な「正体」に、その場の緊張が一瞬にして解けた出来事でした。

頑なな姿勢の裏にある「切実な事情」

機内での手荷物をめぐるやり取りは、一見すると「よくある困った場面」に見えるかもしれません。

けれど、その頑なな姿勢の裏には「切実な事情」が隠れていることもあります。

お客様にとって「大切なもの」を、目の届く場所で目的地まで運ぶお手伝いができたのだと思うと、ホッと胸を撫でおろすような思いがしたことを今でも覚えています。

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ライター：SAKURA ＊ 心を読む元国際線CA

日系大手航空会社にて10年間、客室乗務員（CA）として勤務。国内線・国際線を経験し、多種多様なお客様と接する中で「感情を読み解く力」を磨く。客室責任者としてVIP対応や後輩育成に携わる傍ら、社内の人材教育やグループ会社での業務にも携わり、多角的な視点から接客のあり方を見つめてきた。

現在は、その鋭い洞察力を活かし、言葉だけではない、「心理的・物理的アプローチによるクレーム回避術」を発信するライターとして活動中。国内線での細やかな気配りから国際線での難しい状況判断まで、現場での実体験に基づいた「心に届く接客のヒント」を言語化し、接客業にとどまらず、人と人とがよりよい関係を築けるサポートをしている。

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