客「システムがおかしいんだろ！」セルフレジから弾かれた男性→有人レジへ割り込み…直後、起きたトラブルに「苦い体験」

2026.11.4

スーパーマーケットのレジ周りは、時間帯によって買い物客が一気に押し寄せる「混雑の激戦区」です。

特に最近増えている「有人レジ」と「セルフレジ」が混在する店舗では、並び方の案内や誘導ラインが不鮮明なことも多く、お客様同士の些細な行き違いから大きなトラブルに発展してしまうケースが後を絶ちません。

今回は、私がスーパーで働いていた頃に体験した、「曖昧な整列ルート」と「セルフレジの仕様」が重なって引き起こされた、現場の怒号と気まずい接客エピソードをご紹介します。

狭い通路、曖昧な列、「酒類不可」の罠

当店のレジエリアは店舗の広さに対して通路が非常に狭く、有人レジとセルフレジの待ち列を明確に分けるスペースがありませんでした。

「セルフレジの列」と「有人レジの列」の境目が曖昧で、ピーク時にはお客様同士で「ここに並んでいたのに」「いや、こっちが最後尾だ」という小さなトラブルが頻繁に起きていたのです。

そんな構造上の欠陥に加え、もうひとつ大きなトラブルの種がありました。

それは、当店のセルフレジでは「酒類（お酒）」の決済ができない仕様になっていたことです。年齢確認が必要なお酒を購入する場合、お客様は必ず有人レジへ並ばなければなりませんでした。

しかし、その注意書きはセルフレジの画面や手元に書かれているのですが、急いでいるお客様ほど案内を見落としてしまうことが多発していました。

スキャン途中で響く「酒類は販売できません」

ある日の夕方、店内が買い物客で溢れかえっていたピーク時のことです。

仕事終わりと思われるスーツ姿の男性客が、急ぎ足で比較的空いていたセルフレジへ向かいました。手早くカゴから商品を取り出し、テンポよくスキャンしていきます。

しかし、缶チューハイを読み込ませた瞬間――。

『こちらの商品はセルフレジでは販売できません。有人レジをお使いください』

無機質な機械のアナウンスが虚しく響き渡りました。

男性客は「えっ！？」と固まり、画面と手元の缶チューハイを二度見します。すでに半分以上の商品のスキャンを終えたところで、画面にはエラーが表示され、会計に進むことができません。

急いでいるのが一目でわかる男性客は、いら立ちを隠せない様子で画面の「全キャンセル」ボタンを叩き、カゴに商品を戻しました。

問題はここからです。

「割り込みだろ！」激化するお客様同士の論争

本来であれば、お酒を購入するために有人レジの「最後尾」に並び直していただく必要があります。

しかし、狭い店内で有人レジの列は遠くまで伸びており、どこが最後尾かもわかりづらい状態。おまけに「途中でセルフレジから弾かれた」という焦りとイライラから、男性客は有人レジの列の途中、自分の番が早そうに見える位置へサッと割り込むように入ってしまったのです。

当然、後ろに並んでいた他のお客様から声が上がります。

「ちょっと！あなた、割り込まないで後ろに並びなさいよ！」

「いや、さっきまでセルフレジでスキャンしてたんだよ！システムがおかしいんだろ！」

「そんなの知らんわよ！みんな並んで待ってるの！」

狭いレジ通路に怒号が飛び交い、一気に空気が凍りつきました。

スタッフが急いで駆けつけ、「お客様、大変恐れ入りますが、最後尾へお並びいただけますでしょうか……」と平謝りで案内すると、男性客は言葉を失い、厳しい表情のまま列の最後尾へと回っていきました。

気まずすぎるお会計と、残された課題

それから数分後。やっとその男性客の番が私の有人レジにやってきました。

当然ながら、男性客の不機嫌さは絶頂に達しています。カゴをドンとレジ台に置く音だけで、現場の緊張感が伝わってきました。

「いらっしゃいませ……。レジ袋はご利用になりますか？」

「……（無言で首を横に振る）」

「お支払いは現金でしょうか、カードでしょうか？」

「……カード（低くボソッと言い放つ）」

「商品を袋にお詰めいたしますか？」

「……いらない。自分でやる」

こちらの問いかけに対して、終始トゲのある態度と不機嫌な回答。お会計を済ませると、奪うように商品を持ち上げ、足早に店を去っていかれました。

スタッフとしても「急いでいたのに二度手間にさせてしまった」という申し訳なさと、「列のルールを守ってもらわなければ他のお客様に迷惑がかかる」という板挟みで、胃が痛くなるような居心地の悪さを味わいました。

まとめ：システムと導線が踏みにじる、お客様とスタッフの気持ち

今回発生したトラブルは、単に「お客様の勝手な割り込み」だけで片付けられるものではありません。

セルフレジの「お酒NG」という仕様が分かりにくい
有人とセルフの並び順（導線）が曖昧でルールがない

という店舗側の構造的な欠陥が、急いでいるお客様の焦りを生み、他のお客様との衝突を引き起こしてしまった典型的な例でした。

レジの自動化やセルフ化が進む現代ですが、システムの都合でお客様同士が争い、接客現場が不快な空間になってしまっては本末転倒です。分かりやすい導線作りと、誰もがひと目でわかる案内表示の重要性を痛感させられた、苦いレジ体験でした。

ライター：あんこ
スーパー勤務歴8年のWebライター。普段はレジ打ちや品出し業務に励みながら、接客の現場で生まれる心温まる日常やクスッと笑えるエピソードを言葉に紡いでいます。長年の現場経験を生かしたリアリティのある視点と、親しみやすく読者の心により添う文章づくりが強み。日々の暮らしにちょっとした癒やしと笑顔をお届けします。

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