服屋のレジで、商品を床に落とされ→客「落としましたよね？」と聞くと…その後、“店員の対応”に「苛立ちがおさまらない」

お気に入りの服を見つけてレジへ向かう買い物は、日常の中でもワクワクする楽しいひとときですよね。

しかし、購入予定の商品の扱いやレジでのやり取り、その後の問い合わせに対する店舗側の対応をめぐり、思わぬモヤモヤや不信感が残ってしまうこともあるようです。

今回は、会社員として働く50代女性のAさん（仮名）が体験した『アパレルショップでの店員とのトラブル』に関するエピソードをご紹介します。

レジで目にした店員の行動

とあるアパレル店舗で気に入った服を選び、3点をレジへ持っていった時の出来事です。

レジを担当した店員が、会計の途中で私が買い求めようとしていた服をうっかり床へ落としてしまいました。

私は、「大変失礼いたしました。すぐに新しいお品とお取り替えいたします」といった言葉があるものだと思って待っていました。

そして「いえいえ、どうせ一度洗濯してから着ますから大丈夫ですよ」と返答する準備までしていたのです。

ところが、その店員は何事もなかったかのように無言のまま商品を拾い上げ、そのままショッパーへ詰め込んで手渡してきました。

驚いた私が「あの、今、商品を取り落としましたよね？」と尋ねたものの、店員は一言も発せず、無言のまま立ち尽くすばかり。

ひとまず冷静になろうと商品を受け取って帰宅したものの、時間が経つほどに苛立ちが収まらず、店舗へ電話をかけることにしました。

電話口に出たのは「店長」と名乗る人物。事の経緯を説明すると、店長は「当人に確認したところ、謝罪はしたと申しております」「防犯モニターの映像を確認しましたが、音声までは記録されていないものの、本人は謝ったと言っています」の一点張りでした。

「店内のガヤガヤとした音で聞こえなかっただけではないですか？」

とまで言われましたが、レジでの店員の口元は1ミリたりとも動いていませんでした。

挙げ句の果てに電話越しに溜め息をつかれる始末。

「再度しっかりと研修を受けさせます」とは言っていたものの、こちらに落ち度があるような発言を繰り返され、納得のいかない対応でした。仮に蚊の鳴くような小声で呟いていたとしても、相手に届いていなければ言っていないのと同じことだと私は思います。

商品を床に落とされた際のやり取りに加え、その後の問い合わせにおける店舗側の対応によって、重ねて悲しさと納得のいかない後味の悪さが残ってしまった出来事でした。

店舗側としても、双方が把握する状況に認識のズレがあったのかもしれません。しかし、直接肌に触れる衣服が床に落ちてしまった場面では、たとえ大きなミスではなくとも、相手にしっかりと届く形での説明や誠意ある一言がなければ、利用客が不安や不快感を抱いてしまうのも無理はありません。

お店とお客様がお互いに心地よくやり取りをするためには、状況に応じた誠実なコミュニケーションと相手の立場に立った配慮が不可欠です。

万が一の不手際が生じた際にも、互いの声に耳を傾け、心を通わせる丁寧な対応を心がけることが、誰もが安心して買い物を楽しめる環境づくりにつながっていくのではないでしょうか。

アンケート実施日： 2025/11/14
投稿方法：TRILL 募集フォームより
投稿者情報：50代女性・会社員

※本記事では読者の皆さんに投稿していただいた体験談を紹介しています。
※本記事は自社で募集したエピソードの回答結果をもとに社内確認の後公開を行っています