「私の席なんですけど！」「いえ、私が買いました」特急で言い争う2人…乗車券を確認した車掌が察した“気まずい真相”

旅行や出張などで利用する特急列車の指定席。
あらかじめ座席を確保して、目的地まで快適に移動したいものですよね。

ですが、車掌が車内を巡回していると、思わぬトラブルに遭遇することも。
よくあるのが「同じ座席番号の切符を持った乗客が2人いる」というトラブルです。

今回は、指定席を巡り車内で発生したお客様同士のトラブルと、お互いのプライドを傷つけずに現場を収めた車掌の対応をご紹介します！

「そこ、私の席なんですが…」「いや、私が買いましたよ」

満席に近い特急列車の車内を巡回していたときのことです。
ある車両の通路で、2人の乗客が1つの座席をめぐって言い争っていました。

一方は出張中と思われる男性、もう一方は観光で利用されている様子の女性です。

お互いに手元の指定席券を見せ合いながら、
「そこは私が指定した席ですよ」
「いえ、私もこの席の切符を買っています」
と譲らない様子。

状況を察した私はすぐに駆け寄り、2人に声をかけました。

「お客様、どうされましたか？お持ちの指定席券を確認させていただいてもよろしいでしょうか」

2人から指定席券をお預かりし、号車番号と座席番号を確認すると……
確かに2人とも同じ「〇号車〇番B席」という文字が記載されていたのです。

一瞬、『システムの誤作動による二重発券ではないか』と考えましたが、冷静に指定席券を隅々まで確認しました。
すると、すぐにその理由が判明したのです。

男性の切符は、駅の窓口で本日発行されたもので、本日付の指定になっていました。

一方で、女性が差し出した切符をよく見ると、記載された「月」が違っていたのです。

女性がお持ちだったのは、スマートフォンからご自身でネット予約された「翌月の同日」のチケットレス特急券でした。
在来線特急のチケットレス乗車は、改札機に交通系ICカード等をタッチして入出場するため、改札機側では特急券の日付までチェックされません。

そのため、日付が間違っていても改札を通れてしまい、座席に着くまで本人が気づかないケースが珍しくないのです。
つまり、本日分を正しく購入されていたのは男性。女性のお客様がネット予約時の日付選択を間違えてしまったようでした。

つまり、本日分を正しく購入されていたのは男性。
女性のお客様がネット予約時の日付選択を間違えてしまったようです。

乗客同士のトラブルに介入する際は、どちらか一方を悪者にせず、冷静に状況を収める対応が求められます。
私は周囲のお客様に配慮しながら、落ち着いた口調で、女性のお客様にスマートフォンをお返ししながらお伝えしました。

「お客様、ご協力ありがとうございます。
こちらの切符は、ネット予約の画面操作の際に日付が『来月の同じ日』で確定されてしまっていたようです。ネット予約の際に発生してしまいがちですので、今後はお気をつけいただけますと幸いです。」

あえて「よくあるミスであること」をクッション言葉として挟むことで、お客様ご自身のミスを責めるのではなく、逃げ道を作ったのです。

女性は「えっ……来月！？あ、本当だ……間違えて来月の画面で買ってしまった……！」とご自身の間違いに気づき、一気に顔を赤らめました。

男性側も状況を理解され、「あ、そうだったんですね」とほっとした表情を浮かべました。

「幸い、本日のこの列車にもまだ数席空いている指定席がございます。お席へご案内いたしますので、そちらへ移動して車内精算をさせていただいてもよろしいでしょうか？」

そうご案内したところ、女性は「本当にすみません、助かります」とおっしゃって、空席へ移動してくださいました。

男性にも「ご協力ありがとうございました」とお礼をお伝えし、無事に車内の平穏を取り戻すことができたのです。

乗客同士のトラブルに対処する際は、双方を否定せず客観的に事実を確認することが大切です。

最近はスマートフォンから簡単に列車をネット予約できて便利な反面、日付の選択ミスなどによるトラブルが急増しています。
乗客側が勘違いで主張している場合でも、多くの人の前で間違いを直接指摘するのではなく、次の解決策を速やかに提示することが大切です。

とくに、深夜0時を過ぎての予約操作で日付の認識がずれてしまったり、システムによってはデフォルト（初期設定）の表示が1ヶ月後になっていることも少なくありません。皆様もネットで指定席を予約される際は、決済ボタンを押す前にもう一度「乗車する月日」が合っているか確認してみてください。

万が一車内で困ったことが起きたときは、焦らず乗務員に相談してくださいね。

ライター：ひなこ

シティホテルおよび鉄道会社での勤務経験を持つWEBライター。駅員・車掌やホテルのフロント・宴会営業・レストランなどの現場を経験。現在では、現場での実務経験とトラブル対応の知見を活かした執筆活動を行っている。ホテルへの見識を深めるため「月1回ホテル宿泊」を継続中。

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