紅葉が見頃からずれていて「思っていた旅行と違う」ツアー参加者からクレームが…バスガイドが咄嗟に“とった判断”とは…

元バスガイドのくろちびです。

紅葉シーズンになると、紅葉を楽しみにしたツアーが多く組まれます。

しかし、桜の時期も同様ですが、申し込みのタイミングによっては、旅行当日に紅葉のピークが過ぎていたり、まだ緑の葉だったりすることもしばしばです。

せっかく紅葉を目的に参加したツアーなのに、期待していた景色に出会えない。そんな状況で、お客様から添乗員さんへ「思っていた旅行と違う」とクレームが入りました。

予定を大きく変えることも難しい中、どうすればお客様に少しでも紅葉を楽しんでいただけるか？

お寺を3つ巡っても、期待した紅葉に出会えない 

紅葉を目的にしたツアーでは、訪れるお寺が決まっていても、必ずしも見頃の景色に出会えるとは限りません。

この日も、3つのお寺を巡りましたが、なかなかお客様が期待するような、きれいに色づいた紅葉を見ることができませんでした。

 せっかく紅葉を楽しみに参加されたお客様にとっては、残念な気持ちも大きかったのでしょう。

添乗員さんも対応に困った様子でした。とはいえ、急きょ別のお寺を追加するのは簡単ではありません。

参拝時間を確保する必要があるうえ、拝観料やバスの駐車場料金も発生します。行程全体への影響も考えると、気軽に見学先を増やせるわけではありませんでした。

観光地を増やさず、移動時間を紅葉観賞に変える

せっかくのご旅行です。紅葉を楽しみに来られたお客様に、少しでも楽しかったと思える思い出を持ち帰っていただきたいと考えました。

そこで、ドライバーさんに相談することにしました。新たな観光地を追加するのではなく、今の行程から大きく外れずに、紅葉がきれいな場所を通るルートに変更できないかと考えたのです。

確認すると、予定していた行程と20分ほどの時間差で通れるルートがありました。そこで、移動中のバスの車窓から紅葉を楽しんでいただく方法を提案しました。

観光地を追加すれば、見学時間や料金の調整が必要になります。しかし、移動ルートを工夫すれば、行程への影響を抑えながら、お客様の「紅葉を見たい」という希望にも応えられます。

添乗員さんの要望、お客様の期待、そしてツアー全体の時間。そのすべてを考え合わせ、無理のない方法を選びました。

予定を守りながら、お客様の期待にも応える

旅行では、天候や季節の移り変わりなど、事前に決めた予定だけでは対応しきれないことがあります。

そんなとき、すぐに予定を大きく変更するのではなく、今ある行程の中で工夫できることを探すのも大切です。

今回のように、観光地を増やさなくても、移動ルートを少し変えることで、お客様の希望に近づける場合があります。

ドライバーさんと相談しながら、時間や行程への影響を考え、できる範囲で楽しみを増やすこと。

バスガイドには、目の前の景色だけでなく、旅全体を見渡して考えることも求められるのだと感じました。

行程を変えすぎず、旅の楽しみをつなぐ

予定どおりに観光地を巡るだけが、満足度の高い旅行につながるとは限りません。

お客様が何を楽しみに参加されたのかを考え、時間や費用の制約がある中でも工夫する。そんな小さな調整が、旅行を少しでも思い出に残るものへと変えるきっかけになるのだと感じました。

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ライター：くろちび

プロフィール
 バスガイドとして4年間、奈良・京都・大阪を中心に観光案内を担当。修学旅行や団体旅行、高齢者ツアーなど、さまざまなお客様をご案内してきました。現場で実際に経験した出来事や、旅行の裏側、接客を通して学んだことを、実体験をもとにお伝えしています。

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