「壊れた靴の代金を返せ」4年前に買った靴を持ち込んだ客、店員に購入時の話を確かめられた後の姿

靴を扱う店で接客をしていたとき、忘れられないお客様が来られました。持参された靴は大きく形が崩れていました。

私は修理についてのご相談かと思い、まずお話を伺いました。ところが、お客様は靴をカウンターに置くと、困惑している私に向かって言いました。

「壊れた靴の代金を返せ」

強い口調でした。

「こちらは、いつ頃お求めになりましたか」

私が尋ねると、お客様はためらいもなく答えました。

「買ったのは4年前よ」

私は置かれた靴をあらためて見ました。購入からそれだけ時間がたち、形も大きく変わっています。今の状態だけを見て、買ったときから問題があったと判断することはできません。

それでもお客様は、年数を伝えればそのまま返金の手続きに進むと思っているようでした。

「今まで、こんなことなかったのに」

お客様は靴を指し、納得できない様子でした。私は、壊れて困っているというお話は受け止めました。ただ、これまで別の靴で起きなかったことと、今回の返金ができるかどうかは別です。

「買ったときから、壊れていたのですか」

確認すると、お客様は一瞬黙りました。それから、買ったときは履けたけれど、今はこんな状態になったのだと説明しました。

「この状態だけでは、返金できません」

私は靴を示しながら伝えました。購入時には履けていたというお話で、4年前の商品です。どのような経緯で壊れたのかも確認できないため、この場で返金を承ることはできないと説明しました。

すると、お客様は少し声を強めました。

「でも、そちらで買った靴なのよ」

私はうなずきました。買った店であることを理由に、確認できていない点までなかったことにはできません。

「返金だけしてくれればいいのに」

お客様はなおも繰り返しました。しかし、私が返事を変えずにいると、伸ばしていた手を引っ込めました。

「購入時の状態を確認できないんです」

私はもう一度、対応できない理由を短く伝えました。お客様は口を開きかけましたが、先ほど自分で話した購入時の状態を否定することはありませんでした。

視線が私から靴へ落ち、ようやく声も小さくなりました。

「分かったわ。持って帰ります」

お客様は靴を袋へ戻しました。最後まで不満そうな表情でしたが、返金を求める言葉はもう出ませんでした。

私は袋を持ち直すのを待ち、お見送りしました。最初は、強く言われるほど何とかしなければと焦っていました。それでも、購入時の話を一つずつ確かめたことで、引き受けられない理由を落ち着いて伝えられました。

空いたカウンターを整え、私は次のお客様を迎えました。

※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた40代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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