「お盆の伊勢神宮は毎年大渋滞…」1~2時間遅れてしまってもクレームにならなかった、バスガイドが心掛けていたこと

元バスガイドのくろちびです。

お盆や夏休みは旅行シーズンという印象がありますが、実は観光バス業界では比較的閑散期といわれる時期でもあります。その中でも毎年人気だったのが、お盆の伊勢神宮日帰りツアーです。

しかし、このツアーはお客様には人気がある一方で、バスガイドやドライバーにとっては毎年緊張する仕事でもありました。今回は、お盆ならではの大渋滞の中で、お客様に安心して旅を楽しんでいただくために心掛けていたことをご紹介します。

毎年分かっている「大渋滞」が待っているツアー

お盆の伊勢神宮ツアーは、毎年多くのお客様が参加される人気のコースでした。しかし、その人気ゆえに渋滞は避けられません。

関西方面から伊勢神宮へ向かう場合、通常は名阪国道を通り、適宜サービスエリアで休憩を取りながら向かいます。

しかし、お盆期間中は伊勢インターチェンジを降りてから内宮周辺まで車が長蛇の列となり、普段なら数分で進める道が1時間以上かかることも珍しくありません。予定では昼食前に到着する行程でも、実際には1〜2時間遅れてしまうことがほとんどでした。

幸い、このツアーは伊勢神宮の参拝をメインにした行程で、昼食会場も神宮に隣接していたため、多少到着が遅れても参拝時間を確保しやすい内容でした。

それでも、ご高齢のお客様が多く、途中で降車して歩くことは現実的ではありません。だからこそ、渋滞の中でどのように安心して過ごしていただくかが私たちの役割でした。

私が最も意識していたのは、お客様に「大丈夫ですよ」と安心していただくことでした。

サービスエリアはできるだけ伊勢に近い場所で休憩を取り、お手洗いを済ませていただくようご案内しました。また、渋滞中は「トイレが心配だから」と水分補給を控えるお客様も少なくありません。そのため、「暑い時期ですので、少しずつでも水分補給をしてください」と繰り返しお声掛けを行いました。

長時間の渋滞では、どうしても車内の空気が重くなります。そこで伊勢神宮の歴史や神話、伊勢の街並みについての豆知識を交えたり、クイズ形式でご案内したりして、お客様に楽しんでいただけるよう工夫しました。

例えば、「伊勢では一年中飾られているものがあります。何でしょう？」というクイズを出すと、皆さん楽しそうに考えてくださいます。

答えは「しめ縄」です。伊勢では「蘇民将来子孫家門」と書かれたしめ縄を一年中飾る風習があります。こうした話題を取り入れることで、渋滞の時間も旅の一部として楽しんでいただけるよう心掛けていました。

渋滞そのものをなくすことはできません。そのため、他のバスとも無線で情報交換を行いながら状況を把握し、「あとどれくらいで到着する予定です」「参拝時間は確保できますのでご安心ください」と、できる限りこまめに状況をお伝えしていました。

到着時間は予定より遅れることがほとんどでしたが、お客様に不安を抱えたまま過ごしていただかないよう配慮を続けた結果、大きなクレームにつながることはほとんどありませんでした。

旅行は予定どおりに進まないこともあります。しかし、その状況をどう受け止めていただくかは、私たちの伝え方や気配りで大きく変わるのだと、このツアーを通して実感しました。

旅行では、天候や渋滞など、自分たちでは変えられないことも多くあります。だからこそ、その状況の中でお客様にどう安心して過ごしていただくかが、バスガイドの腕の見せどころでした。

お盆の伊勢神宮ツアーでは、毎年のように大渋滞が発生し、予定どおりに進まないことがほとんどでした。しかし、お客様へ現在の状況を丁寧にお伝えし、水分補給や休憩をご案内しながら、不安を安心へ変える工夫を続けることで、大きなクレームにつながることはほとんどありませんでした。

この経験を通して、「案内をする」だけではなく、「安心を届ける」こともバスガイドの大切な役割なのだと実感しました。時間どおりに到着できない日でも、お客様に「楽しい旅行だった」と思っていただけるよう心を配ることこそ、現場で学んだ大切な接客の原点です。

ライター：くろちび

プロフィール
バスガイドとして4年間、奈良・京都・大阪を中心に観光案内を担当。修学旅行や団体旅行、高齢者ツアーなど、さまざまなお客様をご案内してきました。現場で実際に経験した出来事や、旅行の裏側、接客を通して学んだことを、実体験をもとにお伝えしています。