電話予約を受けた店員「満席です」何度説明しても伝わらない…店員の“本音”に共感の声「なぜ理解しない…」

「きちんと説明したはずなのに、なぜか話がかみ合わない」――そんな経験をしたことがある方もいるのではないでしょうか。相手との認識にずれがあると、同じ説明を何度も繰り返すことになってしまう場面もあるようです。

居酒屋に勤務するこみや（@miya4291107）さんが、「ちゃんと満席と伝えたのに、返ってきた言葉に唖然」というエピソードをThreadsに投稿し、「柔らかいお断り表現を理解できない方増えてますね」「なぜ理解しない…」と、注目を集めています。

いったい、何があったのでしょうか。

気になる投稿が、こちら！

Threadsで見る

ある日、「これから入れますか？」という問い合わせの電話がかかってきました。

投稿者さんは「あいにく21時頃までご予約のお客様で満席でございます」と丁寧に案内します。

ところが、お客様は「じゃあこれから行って待ってたら入れますか！？」と強めの口調で質問。投稿者さんは改めて「21時頃まではご案内できません」と伝えましたが、「入れないってこと！？」と聞き返されてしまいます。

さらに「21時過ぎでないとご案内できません」と説明すると、お客様は「そうですか～分かりました～」と言い、電話を“ガチャン”と一方的に切ってしまったとか。

投稿者さんは「耳痛いし悲しいから八つ当たりやめて！？」「ちゃんと前もって予約してください、頼みます」と心境を投稿。丁寧に説明してもなかなか伝わらない対応に、多くの反響が寄せられました。

「満席」が伝わらなかった理由とは

投稿者さんに詳しくお話を伺いました。

---満席であることをお伝えしてもご理解いただけなかったとき、どのようなお気持ちになりましたか？

正直に言うと、同じ日本人なのに日本語が通じないんだなと思いました。

---その電話のあと、ほかのスタッフの方とこの件についてお話しされましたか？

ここ数年、こういった電話は多いので、特に話したりしていません。

---こうした問い合わせ多い曜日や時間帯の傾向があれば教えていただけますでしょうか？

特に週末の忙しい時間帯（18～20時）に多いような気がします。

---忙しい時間帯だからこそ、何度も同じ説明が続くと大変ですね。

こちらの投稿には、さまざまなコメントが寄せられていました。

接客の柔らかいお断り表現を理解できない方本当に増えてございますよね…

わかるーフードコートと勘違いしてんのか？って思う予約で満席って言ってんだからそれ以降しか入れないってなぜ理解しない……

わかりますー笑しんどくなります笑なので予約で満席の時はお客さんには申し訳ないですが、無理ですと言っています。時間ずらしてもダメですか？とか言う人もいて…ん〜今は無理ですね…て言って納得してもらってます。

うちは余計な言葉をすべて排除して無理です～って断ってます。最近の人は丁寧に事情伝えた方が理解できないみたいなのでYesかNoで簡潔に伝えてやっと伝わる事がここ数年でわかったのでこうしてます。

コメント欄では、「わかる」「自分の職場でも同じ」といった共感の声に加え、「最近は『無理です』と簡潔に伝えるようにしている」という、現場ならではの工夫を共有するコメントも見られました。

「伝えたはずなのに伝わらない」という接客現場ならではの難しさを通して、利用する側の気配りについても改めて考えさせられるエピソードでした。

取材協力：こみや（@miya4291107）さん

※本記事は投稿者に許諾を得た上で記事の制作・公開を行っています