遊園地の客「今日休止なの？」アルバイト「そうなんです、“暇”で…」聞いてた上司が激怒…どう対応すべき？

お店等で働いているとさまざまなお客さんと話をする機会が多くなりますが、ときには厳しい意見としてクレームを言われることもあるでしょう。

SNSに「バイト先で『このアトラクション休止なの？』とクレームを言われ、『そうなんですよ！休止になることが多くて私たちも困っていて』と返答したら、上司に怒られた」といった趣旨の投稿がされ、話題になりました。

そこで今回は、接客業経験者を対象に、自分や店のミスではないこと（メーカーで販売中止になった等）でクレームを言われたらどのように対応するかについて調査しました。

自分や店のミスではないことでクレームを言われたらどのように対応する？

接客業経験者を対象に、全国の18歳以上の男女200名を対象にアンケートを実施し、寄せられた結果がこちらです！

自分や店のミスではないこと（メーカーで販売中止になった等）でクレームを言われたらどのように対応する？という質問に対する回答数は以下のとおりです。

今回は、「謝罪する」という意見が多い結果となりました。

寄せられた意見を紹介します。

とりあえず謝罪する。誰のせいかではなく、お客さんが困ることにまず謝罪すべき。メーカーのせいだとしても、メーカーと取引してそれで商売している以上、そのくらいの謝罪は当然。
（30代女性・パート・大阪府）

とりあえずお客さんの機嫌を損なわせないようにまずは謝罪するかと思います。共感はその次です。
（50代男性・会社員・大阪府）

クレーム対応で大事なのは「誰のせいか」ではなく「気持ちに寄りそうこと」で、たとえ自分のせいではなくても、謝罪をすることで、まずは相手の気持ちを落ち着かせることがいちばん大切だから。
（40代男性・会社員・静岡県）

まずは、わざわざお店に出向いてくださったのに、商品がないことに謝罪します。そして、お客様の気持ちに寄り添って共感してから落ち着いてもらったところで、その後の提案をさせて頂きます。
（50代女性・主婦・埼玉県）

お客様の気持ちに寄り添い共感する。
そしてこちらでできる限りの提案や案内をしてお客様に決定権を委ねる。
最後は問い合わせいただいたことへの感謝の気持ちを申し上げて対応完了。
（40代女性・会社員・長野県）

なるべく寄り添うようにして共感するなどして話を聞くように努めます。冷静になってもらえれば向こうも落ち着いて話を聞いてくれる場合が多いので。
（40代男性・会社員・大阪府）

社内では、当方に落ち度が無い場合のクレームについては謝罪ではなく「共感」をするようにというルールが共有されています。それで大半の方が納得して帰ってくださいます。
（50代男性・会社員・埼玉県）

お客様に共感を示すようにというマニュアルがあって、丁寧に説明するように言われてました。共感することでかなり分かってもらえました。
（50代女性・パート・関西地方）

見せられる資料や情報があれば見せながら説明し、冷静に事実だけを伝えます。具体的に「これじゃなきゃ駄目」というお客様でなければ、代替商品等があればそちらも案内します
（30代女性・愛知県）

メーカーで販売中止になったものはこちらではどうにもできないなど、事実関係を粛々と説明して理解を求めます。
（50代男性・自営業・北海道）

毅然とした対応をする。いちいち悪くないのに謝罪する必要はないと思います。人が頭を下げるのを見に来ているだけの客もいますので。
（40代男性・東北地方）

安易に謝るとあとあと「謝ったならお前のとこが悪いんだろ」と言われるので、謝罪はしない。「こちらにお問い合わせください」などと流すよう言われている。
（30代女性・会社員・秋田県）

今回のアンケートで、「自分や店のミスではないこと（メーカーで販売中止になった等）でクレームを言われたら謝罪する」といった回答が多く寄せられました。謝罪から入ることで共感を示し、気持ちを落ち着かせるといった考え方があるようです。

一方、共感する人からは、「気持ちに寄り添う」「マニュアルで決められている」といった回答が多くありました。共気持ちに寄り添いながらお話を聞いて説明すると、納得する方が多いそう。

その他にも「事実を説明する」「毅然とした態度で対応する」といった回答が寄せられました。謝罪をすると、自分や店に非があるという印象を与えかねないという意見もありました。

マニュアルに従いながら、目の前にいるお客さんをよく見て気持ちを汲み取りながら、謝罪か共感か、適切な対応をする力が必要かもしれませんね。

※本記事は媒体独自に募集したアンケートを元に構成しています

・調査方法：インターネットサービスによる任意回答（記述式）
・調査期間：2025/06/17〜2025/06/18
・調査対象：全国／18歳以上／性別不問／「接客業経験者」限定
・有効回答数：200