「季節限定」「数量限定」など、ちょっと特別感のある“限定商品”は、お客さんの注目度も高く、あっという間に売り切れてしまうこともありますよね。
そんな中、SNSでは販売スタッフの方が「限定商品が売り切れていたら『なんでないの！？』とキレられて困る。売り切れたらもう取り寄せはできないし、そこで終わりなんです」といった趣旨の投稿をおこない、「同意しかない」「わかる！わかる！」といった共感の声が寄せられ注目を集めています。
そこで今回は、小売店で勤務経験のある方に、限定品が売り切れていた際、怒ってくるお客さんへどのように対応したかアンケートを実施しました。
限定品が売り切れていた際、怒ってくるお客さんへどのように対応しましたか？
今回は、限定品が売り切れていた際、怒ってくるお客さんへどのように対応したかの調査をしました。
寄せられた回答を紹介します。
納得してもらえるよう丁寧に説明をした
冷静に数量が限られている問題と、購入のルール（個数制限を設けているのかなど）、何時頃には売り切れていたなどを説明し納得感を持ってもらうようにする。
（30代女性・会社員・東京都）
ひたすら、売り切れになったことを説明するしかありません。早朝から並んでいるお客さんが既にいたなど具体的に話せば、大半は分かってもらえました。
（50代男性・自営業・北海道）
とにかく謝罪をした
限定品であることを強調して納得してもらうしかなかったです。あとはこちら側が悪いわけではないのですが、「申し訳ありません」とひたすら謝罪を繰り返すと大抵は収まります。
（50代男性・会社員・北陸地方）
「想定以上に売れて、完売してしまいました。申し訳ございません。」これを一生懸命言うことしか出来ませんでした。無いものはないので、諦めてもらう他ないです。
（20代女性・大阪府）
多店舗などに在庫がないか確認をした
まずは謝罪をしてほかスタッフと一緒に対応し他店舗に在庫がないかを確認したり、と誠意を見せる。
（20代女性・会社員・埼玉県）
お客様から見える位置で「自身が行える全ての在庫確認手段」を行う。また、他の店舗の所在地やオンライン販売など自身が思いつく限りの商品の入手方法を提案すると逆に感謝されることもありました。
（20代女性・学生・神奈川県）
代替案や次回入荷予定をお伝えした
まずは丁寧に謝罪して、次回入荷予定があるのか、など具体的な情報を伝えるとお客様も多少納得しやすいと思います。現在の状況を冷静に説明します。
（50代女性・パート・関西地方）
限定品売り切れで怒るお客様には、まず謝罪し、代替案や次回入荷情報を提案し、丁寧に対応することで納得していただけることが多かったです。
（30代女性・会社員・滋賀県）
共感しながらなだめる…
｢今日発売なのにポケモンカードがもうないのか!!」と怒り気味におじさんから言われたので「僕も欲しかったんですよ！仕入れが足りないって店長に言っておきます！！｣と共感から入るのと、この人も同じ気持ちなんだと思ってもらえた。
（20代男性・会社員・埼玉県）
100円ショップで働いていたときは、売り切れで怒ってくる客には「もっと入荷してほしいですよね！私たちには入荷数を決める権限が無いんですよ！」と言っていました。売れ筋商品の入荷数は本部が決めていたので、全部事実です。
（30代・事務職・宮崎県）
度を越した態度の場合はそれなりの対応を
さすがにめちゃくちゃな要求であれば毅然と対応します。売り切れる前に手に入れられなかった客の落ち度を謝罪する必要はないです。変に下手に出ずしっかり対応するように店長からも言われていました。
（20代男性・会社員・東京都）
売れてしまったものは仕方がないので、丁寧に謝り、それでも怒ってくるようであれば迷惑客として警察に連絡します。
（30代男性・会社員・東北地方）
店員さんの苦労や工夫が感じられる回答が多数
限定商品が売り切れてしまったときの対応には、「納得してもらえるよう丁寧に説明をした」「とにかく謝罪をした」「他店舗に在庫がないか確認した」「共感しながらなだめた」などのエピソードが多く寄せられ、現場スタッフならではの苦労や工夫が垣間見えました。
「怒られても在庫はない」。そんな理不尽な瞬間でも、冷静かつ丁寧な対応をしている姿勢にプロ意識を感じます。
ですが、販売部数や「限定発売」という形態を決定しているのは小売店ではありません。欲しいものを手に入れられず腹が立ったとしても、店員さんに感情のまま文句をつけても何も解決しません。冷静に、「今後の入荷予定はあるか」「系列の他店舗の在庫を調べてもらえないか」など、冷静かつ建設的に話を進めるのが良いでしょう。
※本記事は媒体独自に募集したアンケートを元に構成しています
・調査方法：インターネットサービスによる任意回答（記述式）
・調査期間：2025/3/31～2025/4/1
・調査対象：全国／18歳以上／性別不問／小売店勤務経験のある方のみ対象
・有効回答数：150