横柄なお客様にもイライラしない、心を折らせないで乗り越える方法 【心屋仁之助 塾】

メディアで話題の心理カウンセラー、心屋仁之助さんとその一門が相談に答える「凍えたココロが ほっこり温まる、心屋仁之助 塾」。今回は、ミトンさん(33歳・美容師)から「横柄なお客様にどう接したらよいのか」というご相談に心屋塾上級認定講師のいかり屋圭子さんからアドバイスをいただきました。

■ミトンさんのお悩み

美容師をやっているんですが、お客様の中には、お客という立場を利用して権力を振りかざす人がいます。 素敵なお客様の方が沢山いらっしゃるのに、そういう方を担当すると振り回されて傷付いて何日も心が支配されてしまう自分がとても嫌です。 接客業だからどんな状況でも笑顔で接しなくてはいけないと思いますが、横柄で理不尽な人に笑顔で対応している自分にもゾッとします。

同僚達はうまいことコントロールして接客という仕事をこなしているのに、私はもうこれ以上傷付きたくないって気持ちでいっぱいです。 でもこれを乗り越えて頑張りたいので、どうしたら心を支配されずに済みますか? よろしくお願いします。

■心屋塾上級認定講師・いかり屋圭子さんより

ミトンさん、こんにちは。いかり屋圭子です。お悩みを読ませていただきました。時々横柄で理不尽に権力を振りかざすお客様がいらっしゃるのですね。そして、不愉快な気持ちに支配されて傷ついてしまうのですね。

思わず自分が美容院に行った時に、どんな言葉遣い、振る舞いをしているか思い返してしまいました。私は、美容師さん達より年長なことがほとんどなので、初対面でもフランクな言葉で話したりします。ですます調ではありますが、時々崩しますし、「雑誌を変えてもらえる?」のように伝えたりします。けれど、心の中ではアシスタントの美容師さんにも敬意を払っております。もし私がミトンさんの美容院に行ったらどういう印象を与えるのかしら。

ミトンさんは、お客様のどのような言葉や態度に横柄さを感じますか。それは言葉遣いでしょうか。お話される内容でしょうか。それとも表情でしょうか。声の大きさや高さ? 思い出してみてくださいね。

ミトンさんは、「接客業だから、どんな状況でも笑顔で接しなければ」と思っているようですが、そんなことはありませんよ。今までいろんな有名美容院にお世話になりましたが、人気があり、腕もいい美容師さんで、ニコリともされない方がいらっしゃいました。むしろ、感じが悪いかもしれない。

けれど、腕が確かで非常に信頼できるので通っていました。考えてみれば、私などは、やたらニコニコ笑顔で話しかけてくるアシスタントさんよりも、笑顔がなくても、静かに黙々と作業してくれるアシスタントさんが好きかもしれません。話しかけずにほっておいてくれる方が好きかもしれません。お客様の好みは実はさまざまです。

ミトンさんも、時には笑顔を作ろうとせず「真顔(まがお)」で接客してみてください。それでも特に何も問題がないことがわかるかと思います。「笑顔で接客するべき」は、もしかしたらミトンさんとその美容院の「べき」なのかもしれません。普段は笑顔でも、自分が耐えられない時は笑顔を作れなくても大丈夫ですよ。そして、横柄で理不尽な態度を見ると誰を思い出しますか?

たぶん昔、そんな人が身近にいたかもしれないですね。お父さんでしょうか。お母さんでしょうか。その人の態度を見て、ミトンさんは「横柄にしてはいけない。理不尽なことをしてはいけない」と思ってしまったかもしれません。

そんなことを自分はするべきではないし、あってはいけないと考えたかもしれません。けれど「横柄」も「理不尽」もこの世の中に普通にあります。ミトンさんがそれらを排除しようとすればする程、そんな人が目の前に現れます。ですので、ミトンさんも横柄で理不尽な人になってみましょう。それは職場でなくてもいいし、お客様の前でなくてもいいのです。そこは使い分けてもいいですよ。

たとえば、お客様が全員帰られた後に、タオルを洗面台にぶつけて叫んでもいいですし、罵詈雑言を吐いてもいいのです。バーカ、バーカ、と悪態ついてもいいのです。むしろついてください。お客様に腹が立った思いに蓋をしないでください。理不尽さを感じたら誰でも腹が立つと思いますし、悲しくなります。それは自分のことを大切に扱ってもらえなかった悲しみかもしれませんね。

そして、実はそのお客様の心にも「自分を大切に扱ってもらいたい」という思いがあり、たぶん人一倍であり、それが横柄な態度になっている可能性もあります。下からの態度で接してくるミトンさんにイライラしている可能性もあります。大切にされない自分を見ているような気がするからかもしれません。同じ根っこを持っているんですね。

ミトンさんがご自分をもっと大切にすると、目の前から、横柄で理不尽なお客様がいなくなる可能性が高いですよ。お客様を大切にする前にまず自分を大切にし、扱うこと。それは宝石を扱うようにお願いします。下記の言葉をつぶやいてみてください。

小さいミトンちゃん、大切にしなくてごめんね。

(小さいミトンちゃんの部分は子供の頃に呼ばれていたニックネームでお願いします)

小さいミトンちゃん、わかってあげられなくてごめんね。

小さいミトンちゃん、もう大丈夫だよ。

小さいミトンちゃん、怖かったね。

小さいミトンちゃん、よく頑張ったね。もう頑張らなくてもいいよ。

小さいミトンちゃん、あなたは大切な宝物だよ。ずっと一緒にいようね。

いかがですか。どんな気持ちになりますか。

今後、もしそのようなお客様に当たったら無理に笑顔を作らず、笑顔は封印して、心の中でこの同じようにつぶやいてください。大切にしなくてごめんね。あなたは大切な人だよ。わかってあげられなくてごめんね。大丈夫だよ。怖くないよ。

心の中でつぶやくだけでいいです。何かが変わるかもしれませんから、お楽しみに。そして自分がお客様の立場になる時、たとえばコンビニで買い物をした時にも、「ありがとう」は言わず、笑顔も作らずにお釣りをもらってください。できるだけ頑張って横柄な態度をとってみてください。それでも大丈夫とわかるはずです。ここはコンビニさんの胸を借りてみましょう。

そう、むしろ感じの悪い美容師さんを目指すのもいいかもしれません。技術と心があれば私のようなお客さんにはわかります。伝わります。Let's be 感じの悪い美容師! 応援しています。

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(いかり屋圭子)

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