もう、同じ失敗はしない！ 〝仕事のミスを減らし、イライラを軽くする〟お仕事名言とは？【はあちゅうのお仕事名言博物館】

会社員＆フリーランスとして働いてきた作家が、自身の経験した〝仕事にまつわる名言〞を紹介します。

人間のやることに何かしら不完全な部分があるのは当然のこと。そうはわかっていても、仕事上のミスって、イライラのもとですよね。私も身に覚えがあります。ミスをした相手を責めたくなってしまう気持ち。会社員時代、大きなキャンペーンを手がけることになり、一時的に学生アルバイトをたくさん雇いました。そうすることで社員の仕事の負担を軽減するつもりでしたが、結果的には学生たちの起こしたミスの後処理でますます忙しくなるはめに。面接を合格したとはいえ、まだまだ学生。お客様に失礼な言葉を使ってしまったり、間違ったＵＲＬを貼ったメルマガを送信してしまったり……。それらがクレームとなり、社員はその対応に追われたのです。「なんで敬語くらい使えないんだろう？」、「メールはちゃんと確認してから送ってよね。何万人もの人が見るのに、意識が低すぎ！」などと、私も腹を立ててしまっていました。けれど、その週のトラブルを上司に報告している時、上司から言われた言葉で目が覚めたんです。「こういう失敗をしないための仕組みを考えて。悪いのは人じゃなくて仕組みだから」。――これぞまさに〝お仕事名言〞です。

同じ失敗を起こさないために「仕組み」をつくる

この言葉を聞いて、イライラしていただけの私は猛省しました。職場の年長者として、精神的に未熟だったなぁと。ミスがあるたびにいちいち腹を立てていてもなんの得にもならないし、怒ったって学生たちの仕事力が上がるわけでもない。彼らに期待するよりも、一度起こったトラブルがもう二度起きないように、仕組みを改善するほうが効率がよく、それはどう考えても私の仕事でした。その後、上司と相談しながら、敬語が使えない学生に対してはお客様対応マニュアルをつくり、メルマガのリンクミスに対しては、メルマガ作成者以外の学生がチェックするというダブルチェック体制をつくりました。これで、二度と同じミスが起こらなくなったというわけです。

「仕組み憎んでミスを憎まず」。それが職場環境を変える

誰もが同じだけの仕事能力を持っているわけではなく、得意もあれば不得意もある。それをふまえて、不得意な人でもほかの人と同じ仕事ができるだけの仕組みをつくることが責任者の仕事なのだとその時に学びました。「罪を憎んで人を憎まず」ではないけれど、「仕組み憎んでミスを憎まず」が根づけば、職場でのムダなイライラも緩和されるのではないでしょうか。
●はあちゅう
作家・コラムニスト。初短編集『通りすがりのあなた』（講談社）が絶賛好評発売中。公式ツイッター＆インスタグラム■@ha_chu

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