「俺が20歳以下に見えるんか！」コンビニの年齢確認に激怒した高齢男性→最後に“取った予想外の行動”に「今でも印象に残ってる」

コンビニで働いていた頃、タバコを購入しようとした高齢男性のお客様から、突然怒鳴られたことがありました。

「俺が20歳以下に見えるんか！」

きっかけは、会計時にお願いした年齢確認のタッチパネル操作。いつもどおりの案内をしただけでしたが、男性はどうしても納得してくれません。

その後も男性は一歩も譲らず、最終的には思いもよらない結末を迎えたのです。

年齢確認をお願いすると突然激怒

私がコンビニで働いていた頃、タバコやお酒を購入する際に、レジのタッチパネルで年齢確認を行う仕組みが導入されました。

お客様自身に画面のボタンを押していただくというものですが、導入当初は、この操作をめぐってトラブルになることも少なくありませんでした。

そんなある日、一人の高齢男性がタバコを購入するためにレジへやってきました。

私はいつもどおり商品をスキャンし、「年齢確認の画面にタッチをお願いします」と声をかけました。

すると、男性は突然怒り出したのです。

「俺が20歳以下に見えるんか！」

もちろん、男性が成人していることは見た目からも十分にわかりました。しかし、タッチパネルの操作は、年齢に関係なくすべてのお客様にお願いしているものでした。

私は、年齢を疑っているわけではなく、皆様にお願いしている操作であることを説明し、改めてタッチをお願いしました。

ところが、男性は画面に触れようとしません。

それどころか、今度はこう言い出しました。

「店員が押せばいいだろう！」

「ほかの店員は押してくれた」と言われても…

私が操作をお願いし続けると、男性はさらに不満そうな様子で言いました。

「ほかの店員は押してくれたのに！」

実は、こうしたクレームを避けるために、お客様の代わりに年齢確認のボタンを押してしまう店員もいました。

タッチパネルが導入されたばかりの頃は、「見れば大人だとわかるだろう」と不満を言われることも多く、店員によって対応が違ってしまうことがあったのです。

男性からすれば、以前は店員が押してくれたのに、今回は自分で押すよう求められたことが納得できなかったのかもしれません。

しかし、店員が見た目で判断して操作を代行するとなると、別の問題が生じます。

高齢のお客様なら押してよいとしても、40代や30代のお客様はどうするのでしょうか。どの年齢から店員が代わりに押すのか、明確な基準を設けるのは難しいものです。

そのため、私が働いていた店舗では、年齢にかかわらず、すべてのお客様にご自身で操作していただくことを基本ルールとしていました。

私は男性にも、店員によって対応が違っていたことは申し訳ないものの、年齢確認は皆様にお願いしていることを説明しました。

しかし、男性は納得してくれません。

「だから、店員が押せばいいだろう！」

何度お願いしても、男性は自分で操作することを拒み続けました。

最後まで操作を拒否した男性は…

年齢確認の画面に表示されているボタンは、一度タッチするだけです。

男性が画面を押してくれれば、そのまま会計を進めることができました。

しかし、男性はどうしても自分でボタンを押したくない様子でした。

私も店舗のルールを無視して代わりに操作するわけにはいきません。

結局、何度説明しても男性がタッチパネルに触れることはなく、会計は進まないままでした。

すると男性は、とうとうタバコの購入を諦め、そのまま店を出ていってしまったのです。

私は、まさか年齢確認のボタンを押すことよりも、タバコを買わずに帰ることを選ぶとは思っていませんでした。

店員によって対応が違っていたことも、男性の不満につながっていたのかもしれません。

それでも、たった一度のタッチを最後まで拒み、欲しかったタバコを買わずに帰ってしまった男性の姿は、今でも印象に残っています。

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ライター名:canny

元コンビニ勤務のWebライター・編集者。これまで接客の仕事を通して、年齢も立場もさまざまなお客様やスタッフと関わってきました。仕事中には、思わず困ってしまう出来事や、今だから笑って話せる失敗、心が温かくなるようなやり取りなど、本当にいろいろな経験があります。
コンビニは、毎日の暮らしに身近な場所だからこそ、そこで働く人にしか見えない景色や気づきもたくさんあります。そんな実体験をもとに、現場で起こる出来事や接客の難しさ、おもしろさ、人との関わりの中で感じたことを、当時の気持ちも交えながら親しみやすくお伝えしていきます。

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