「本社に言うからな！」レシートなしで“商品交換”を求められ断った店員…数日後、本社から言われた一言に「私が悪いの？」

コンビニで働いていると、商品の返品や交換を求められることがあります。

お客様の希望にはできるだけ応えたいものの、店舗には守らなければならないルールもあります。

私がコンビニで社員として勤務していた頃、常連のお客様からレシートのないタバコの交換を求められたことがありました。

ルールに従ってお断りすると、お客様は激怒。「本社に言うからな！」とまで言われてしまったのです。

それでも、決まりを守っているのだから問題ないと思っていました。

ところが後日、その判断をめぐって思いもよらない展開が待っていたのです。

「いつもここで買ってるだろ！」レシートのない常連客から交換依頼

そのお客様は近隣でお店を経営しており、そこのお客様に頼まれたタバコを何箱もまとめて購入する方でした。

複数の銘柄を一度に買うことが多く、購入後に「銘柄を間違えたから交換してほしい」と来店することもありました。

ただ、一つ困ったことがありました。

その方は、購入後すぐにレシートを捨ててしまうのです。

ある日も、未開封のタバコを持って来店し、「間違えたから交換してほしい」と言われました。

ところが、この日もレシートはありませんでした。

店舗のルールでは、購入を確認できるレシートがなければ交換はできません。

そこで私は、「申し訳ありませんが、レシートがないと交換できません」とお断りしました。

すると、お客様は突然声を荒らげたのです。

「いつもここで買ってるだろ！」「俺のこと分かってるのに、なんで交換できないんだ！」

さらに、「本社に言うからな！」とまで言われてしまいました。

「本社に言う」と言われても、ルール通りだから大丈夫！

当時の私は、社員になってまだ間もない頃でした。

常連のお客様であることは分かっていましたが、それと交換に応じるかどうかは別の話です。

レシートがない状態で例外的に交換を認めれば、ほかのお客様との公平性も保てなくなってしまいます。

何より、私は店舗のルールに従って対応しているつもりでした。

「本社にクレームを入れられても、ルール通りなんだから問題ないはず」

内心ではそう考え、結局その日は交換をお断りしました。

ところが後日、本当にお客様から本社へクレームが入ったのです。

担当SV（スーパーバイザー）から連絡があり、事情を説明することになりました。

私は当然、「ルール通りの対応で問題ありません」と言ってもらえるものだと思っていました。

しかし、返ってきたのは予想とは違う言葉でした。

「もう少し柔軟に対応できなかったのか」

本部としては、ルール以前に『大切なお得意様との関係性』を重んじての判断だったのだと思います。

それでも当時の私としては、「えっ、私が悪いの？」と思ってしまいました。

柔軟に対応することの難しさ

こちらとしては、あくまでルールに従って交換を断っただけです。

それなのに、何とも複雑な気持ちでした。

もちろん、お客様への説明の仕方や、その場での対応に工夫の余地はあったのかもしれません。

ただ、レシートがない商品を交換しなかった判断そのものは、今振り返っても間違っていたとは思っていません。

だからこそ、「ルールを守ること」と「お客様の事情に合わせて柔軟に対応すること」の難しさを感じました。

ルールを守るだけでは解決しない、接客の難しさ

当時は『お得意様第一』の風潮が強かったものの、カスタマーハラスメント対策や従業員保護が重視される現在であれば、本部の対応も違っていたかもしれません。

今回の出来事を通して学んだのは、接客ではルール通りに対応していても、それだけで問題が解決するとは限らないということです。

一方で、常連だからという理由だけで例外を認めてしまえば、ほかのお客様にも同じ対応を求められる可能性があります。

現場で働くスタッフが迷わないためにも、どこまで柔軟な対応を認めるのか、店舗や会社として方針を共有しておくことが大切です。

お客様に納得していただくことと、ルールを守ること。その両方を考えながら判断しなければならないのが、接客の難しいところなのだと思います。

社員になったばかりだった当時の私にとって、今でも忘れられない経験のひとつです。

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ライター：canny

元コンビニ勤務のWebライター・編集者。これまで接客の仕事を通して、年齢も立場もさまざまなお客様やスタッフと関わってきました。仕事中には、思わず困ってしまう出来事や、今だから笑って話せる失敗、心が温かくなるようなやり取りなど、本当にいろいろな経験があります。

コンビニは、毎日の暮らしに身近な場所。だからこそ、そこで働く人にしか見えない景色や気づきも少なくありません。そんな実体験をもとに、現場で起こる出来事や接客の難しさ、おもしろさを、当時の気持ちも交えながらお伝えしていきます。読んだ方に「こんなこともあるんだ」と身近に感じてもらえるような記事を目指しています。

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