30分待ちの薬局で「俺の方が先に来たのに！」凍りつく待合室…後からきた70代女性が“先に呼ばれたワケ”に「そういうことか」

2026.9.25

混雑した土曜午前の薬局で、「俺の方が先に来たのに、なんであの人が先なんだ」と待合室で声を上げた40代の男性。確かに受付順では彼が先でした。

しかし、先に呼び出した患者さんには、順番を前後させざるを得ない事情があったのです。

プライバシーを守りながら、どう説明し、どう収めたか。その日の対応を振り返ります。

受付から30分待ちの待合室で凍った空気

その日は9月最初の土曜、午前10時過ぎ。

私が勤める薬局では、近隣クリニックの診療再開直後で、待合室には10人ほどの患者さんが並んでいました。待ち時間は表示で30分。長引く待機に、皆さんそれぞれ落ち着かない様子でした。

そんな中、40代くらいの男性Cさんが処方箋を提出されました。受付を済ませ、ベンチで待っていただいていたのですが、彼の後に受付した70代の女性が先に呼び出されたところで、状況が動きました。

「ちょっと待って、なんであの人が先なんだ。俺の方が先に来たよね?」

決して大声ではありませんでしたが、その一言で待合室の空気が一瞬で凍りました。

他の患者さんたちも、こちらのカウンターに視線を向けています。Cさんは仕事の合間に立ち寄られたようで、腕時計を何度も確認する仕草からも、時間に追われているのが伝わってきました。

説明できないことがある、という難しさ

70代の女性の処方内容には疑義照会が必要な項目があり、処方内容に疑義照会が必要な項目があり、医師への確認に少し時間がかかることが予想されていたのです。

そのため、彼女には「先に薬歴の確認とお話だけ済ませてしまいましょう」と、少し早めに声をかけていました。調剤自体の順番を飛ばしたわけではなく、聞き取りの順番を前倒しにしただけ、というのが実情です。

かといって「順番通りです」とだけ返せば、Cさんの目には明らかに順番が入れ替わっているように映るわけで、余計に不信感を招きます。

私はCさんに「少しだけお時間いただけますか」と声をかけ、投薬カウンター横の相談ブースにご案内しました。待合室で他の患者さんの前で話すのは、Cさんにとっても居心地が悪いだろうと判断してのことです。

ブースで改めて「大変申し訳ありません」とお詫びしたうえで、こう伝えました。

「詳細はお伝えできないのですが、先ほどの方はお呼びしただけで、まだお薬はお渡ししていません。Cさんの調剤は現在進行中で、あと10分ほどでお渡しできる見込みです」

「呼ばれた=順番が来た」ではないこと。

その一点だけを丁寧に伝えると、Cさんは少し表情を緩めて「ああ、そういうことか。悪かったね、こっちも急いでたもんで」と、席に戻ってくださいました。

順番と優先、薬局の現場で線引きが難しい場面

受付順を守っていても、聞き取りや薬歴確認のタイミングで前後が生じれば、それだけで「飛ばされた」と感じる方は必ず出てきます。

以降、当薬局では混雑時、聞き取りだけを先に行う場合には「先にお話だけ伺わせてください。お薬のお渡しは順番通りです」と、待合室に聞こえる声量で一言添えるようにしました。

全員に説明するわけではないのに、その一言があるだけで、周囲の患者さんも状況を理解してくださいます。

また、待ち時間の表示についても、単に「30分待ち」と出すのではなく、「調剤中」「監査中」「投薬準備中」など、進捗が分かる表示に変えることも検討するようになりました。

Cさんのようにお仕事の合間に立ち寄られる方にとって、待ち時間は死活問題です。

「なぜ待たされているのか」が見えれば、同じ待ち時間でも受け止め方は変わります。順番を巡るトラブルは、実は「情報の非対称性」から生まれることが多いのです。薬局の在り方を見つめ直すきっかけとなった、9月の土曜午前の出来事でした。

ライター：下田篤男

京都大学薬学部総合薬学科を卒業後、調剤薬局やドラッグストアグループで薬剤師として勤務してきました。総合病院の門前店舗では管理薬剤師を務め、たくさんの患者さんと向き合う日々の中で、「薬を渡す」だけではない、人と人との関わりの大切さを実感しています。現在は薬剤師として現場に立ちながら、医療記事の執筆・編集や薬局経営コンサルタントとしても活動中。読者の皆さまに、薬局がもっと身近で頼れる場所になるような情報をお届けしていきたいと思っています。

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