「全部返品で！」と顧客が激怒→理不尽なクレームは「事故だと思え」心が折れかけた店員を救った店長の名言【作者に聞く】

アパレル業界で約10年のキャリアを持つゆき蔵さん(@yuki_zo_08)。経験を積み、さまざまな客に臨機応変な対応ができるようになった彼女だが、入社当初は顧客がつかずに悩んでいた。そんなゆき蔵さんに初めてできた顧客が“山口様”だ。しかし、この出会いがゆき蔵さんの心に暗い影を落とし、痛いトラウマとして残ることになる。

「いいカモ」扱いされ…娘の激高

山口様には、ゆき蔵さんと同年代の娘がいた。最初は自分の服のみ購入していた山口様だったが、あるとき「あの子、いつも安物ばっかり着てるのよ。たまにはよい物を着てほしくて…」と娘の服も購入。「娘にあげても変じゃないかしら？」と心配する山口様に、ゆき蔵さんは「お母様からのプレゼントなんてすてきだと思います！」と背中を押した。

「いずれは一緒にご来店いただけたら」と期待していたゆき蔵さんのもとに、実際に娘が来店する。しかし、彼女は激高していた。大きな紙袋をカウンターに叩きつけるように置き、「全部返品でお願いします」と言い放つ。 当時についてゆき蔵さんは、「ハンマーで頭を殴られたような衝撃でした。まさか『迷惑』『いいカモ』なんて言葉を浴びせられるとは思ってもいませんでした」と振り返る。若かったこともあり、かなりのショックを受けたという。

クレームは「事故」だと思え

動揺してバックヤードに下がったゆき蔵さんを救ったのは、当時の店長の言葉だった。 「店長には『事故だと思え』と言われました。接客業をやっていてわかったことは、正しい対応をしていてもクレームは起きるということです。それは避けられない事故と同じなので、理由を考えても意味がないと学びました」

10年の経験のなかには、ほかにも強烈な客がいたという。「一回着たら伸びてしまった、不良品だ」と返品に来た客の商品を確認すると、多数のシミやほつれがあり、品番はなんと3年前のものだった。 「状況をオブラートに包んでお話ししたら、ヤバいと思われたのかあきらめて帰ってくださいました(笑)」

ゆき蔵さんのブログ「ゆき蔵さんぽ。」には、ほかにも実話をベースにしたエピソード漫画が満載だ。接客業のリアルな裏側をぜひのぞいてみてほしい。

取材協力：ゆき蔵(@yuki_zo_08)

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