シンプルだけど効果的。謝罪の最初に言うこと、後で言うこと

シンプルだけど効果的

謝罪の最初に言うこと、後で言うこと

誠心誠意、謝ることに徹しよう ※写真はイメージ

謝罪をしなければならない場面は、誰にでも訪れます。そんなときに、うまい謝罪とはどんなものでしょう？ 芸能人や政治家などのやらかし会見や炎上事件を解説してきただけでなく、リアルなトラブル対応からも言えることをお話しします。

謝罪が必要な事態は危機状態です。これさえ言えば絶対に許されるというような魔法の言葉はありません。しかしまず先に言ってはいけないことはあります。それは「他人のせいにすること」です。

道徳上の理由からではなく、「私は知らなかった」「私は嫌だったのに」「〇〇さんが言ったから」と言ったところで、相手が納得することはないからです。いま怒っている、何かの被害を受けた人にとって、誰のせいかはどうでもいいことであって、まず最優先で伝えるのはダメージを与えたことへのお詫びなのです。

逆にせっかくお詫びしたのに、こじらせてしまうのは、怒られるのが嫌なばかりに、開口一番に言い訳や他人の責任から始めてしまっていることが多いでしょう。責任の所在を明らかにしたいのは自分であって、相手には関係ありません。

では、自分が悪くないのにただひたすら謝れば良いのでしょうか？ いいえ、言い訳するタイミングは相手が出してくれます。「どうしてこんなことになったのか」と聞かれたときです。ここで初めて相手は言い訳を聞いてくれるでしょう。怒りに燃えている間は何を言っても聞く耳は持たれません。このタイミングが来るまではひたすら、かけてしまった迷惑を詫びることに徹底してください。

教えてくれたのは…増沢隆太さん

東北大学特任教授／コミュニケーション専門家。究極の危機コミュニケーションとしての謝罪が注目されテレビやWeb記事で解説している