なぜ客は暴言を吐くのか？販売員を追い詰める「カスハラ」の正体と、その対策「バックヤードで泣いてしまうスタッフは多い」【作者に聞く】

ネチネチと絡んだり、お説教をしたりといった著しい迷惑行為は「カスタマーハラスメント」、略して「カスハラ」と呼ばれる。クレームがサービスの不満や改善点を述べることであるのに対し、カスハラは個人的な行動や感情によって行われるものだ。今回は、感情のままにスタッフへ暴言を吐く客を描いた、タジマオオカさん(@pu92yu)の『かすはら物語』を紹介する。

「バックヤードで泣いてしまうスタッフは多い」

初対面の人にいきなり暴言を吐かれる理由はわからない。さらに、自分がターゲットになると、ほかのスタッフはそっと離れていってしまう。

タジマオオカさんのもとには、漫画に寄せられた「あるある」であってほしくないという願いもむなしく、多くの共感の声が届いた。「こんなことは自分だけなのかな？」という疑問から描いた漫画だったが、同じような経験をした人やその光景を見たことがある人が多く、自身も驚いたという。

カスハラで仕事を辞めてしまうスタッフも少なくない。「接客経験が少ない人が激しく怒鳴られてしまうと、翌日から出勤できないというのはあります。他にも理由はあるけれど、過度なクレームが決定打となり辞めた人もいました。バックヤードや従業員用トイレで泣いてしまうスタッフは多いです」と、接客業の厳しい現実を明かした。

近年では、スタッフへのつきまといや長時間のクレーム、暴言・暴行だけでなく、SNSを使った中傷や個人情報の拡散といったカスハラも増加している。タジマオオカさんの『かすはら物語』では、カスハラ客への対応法や対策法も描かれている。中には「ていねいにありがとう」と一言添えてくれる紳士的な客もいるが、短時間でも言葉や行動で与えられた心の傷は、そう簡単に消えることはない。

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