接客業において「お客様は神様」という考え方が根強くありますが、理不尽な態度に悩まされるスタッフは少なくありません。
海外のSNS上で話題になったのは「無礼な客に対して冷静に対応したら怒鳴られた」という投稿。
この投稿では、レジ係の投稿主が高齢の客に理不尽な文句を言われた末に、丁寧ながらも毅然とした返答をしたところ、上司から「それはプロらしくない」と叱られてしまったそうです。
果たして、サービス業における「プロフェッショナリズム」とはどこまで求められるものなのでしょうか？
今回は、「接客中の皮肉な返答をめぐるトラブル」に対する海外の方の反応を紹介します。
スキャンが遅いと文句を言う老人客に言い返したのは悪いこと？
この前、仕事中に起きたことなんだけど、聞いてくれる？
私、ペットショップでレジ係しててさ、その日は朝9時から夕方5時までのシフトだったの。で、終盤になってきたころ、もうめっちゃ疲れてて、正直ちょっとイライラしてたんだよね。でも、なんとか表には出さないように頑張ってた。
ただ、とある年配のお客さんが現れて…。
というのもその年配のお客さん、はじめからちょっと感じの悪い態度でさ。
キャットフードの缶詰を大量に買ってて、しかも全部違うフレーバーでぐちゃぐちゃに積んであるの。それを一つひとつスキャンしてたら「遅すぎる」って文句言われて。
だから一応、丁寧な接客モードで「すみません、在庫管理のためにそれぞれスキャンしなきゃいけないんです」って説明したんだけど…
それが逆にカチンときたみたいで、「バカバカしい、お前のその偽善的な感じがうざい」って、もう暴言連発。私に向かって「無能だ」とか散々なこと言ってきたの。
いやいや、私はずっと礼儀正しくしてたのに！？って感じでさすがにイラっときたよ。
それで思わず、相手をじっと見ながらニッコリ作り笑顔で、ちょっと冷たくこう言ったの。「お客様、あまり感じのいい態度ではありませんね。私はただ仕事をしてるだけなのに、どうしてそんなに文句をつけようとしてるのか分かりません。もうすぐ終わりますので、怒鳴らないでいただけますか？」ってね。
その甲斐あってか、それ以降もずっと睨んできてはいたけど、もう何も言ってこなくなった。
一応、万が一何かあったときのためにマネージャーに報告したんだけどさ、そしたら「あなたが悪かった」って言われちゃって。
正直納得いかない。私はただ理不尽な暴言に耐えたくなかっただけなのに。
「プロらしくなかった」って言われてもさ、それってどうなんだろうって思う。
みんなどう思う？
アメリカ合衆国の掲示板型ソーシャルニュースサイト「Reddit」にこのような投稿がされると、さまざまなコメントが寄せられました。
外国の方は「接客中の皮肉な返答をめぐるトラブル」についてどのような意見を持っているのでしょうか。実際に寄せられたコメントをいくつか紹介します。
優しく対応しただけなのに…
あなたは悪くないよ。
誰だってそんな嫌な態度を取られるのはイヤだし、サービス業だからって感情のサンドバッグになる義務なんてない。
そのマネージャーもちょっと頭が固いね。
完全にプロの対応だと思う！
正直、あなたの対応はめちゃくちゃプロフェッショナルだったと思うよ。
あなたを今すぐ雇いたい人は山ほどいると思うよ。
客の態度が問題すぎる
あなたは悪くない。
そのマネージャーこそ、もっとちゃんとあなたのことを見てあげるべきだった。完全にその客が八つ当たりしてただけだもん。
同年代として恥ずかしい…
私は年配の女性だけど、同世代の人が店員さんにこんな態度を取っているのを見ると本当に恥ずかしくなる。
あなたは何も悪くない。こんなに頑張っていて、決して給料も高くないのに、暴言まで受けるなんてかわいそうすぎる。
「礼儀正しく見せる」のが仕事
あなたはイライラしつつも丁寧に接してた。それが仕事ってもの。
その人が「偽りの礼儀が嫌だ」って言うなら、自分が本気で意地悪するのはどうなのよ、って話。
矛盾もいいとこだよね。
年配の人にも事情はあるかも
年配の方って、加齢や体調の変化でイライラしやすくなることもあるんだよね。
もちろん失礼な態度はよくないけど、疲れてただけかもしれないし、そこまで責めなくてもいいかもって思っちゃった。
マネージャーの視点も理解できる
マネージャーとしては、お客さんとのトラブルが起きる前に抑えてほしかったのかもしれないね。
あなたの気持ちもわかるけど、店側の立場としては「火に油を注がない」ことを優先するのも仕方ないかも。
接客と「我慢」の境界線とは？
今回は、「接客中の皮肉な返答をめぐるトラブル」について、海外の方の反応を紹介しました。
多くのコメントでは投稿主の態度を「冷静でプロフェッショナル」と評価し、理不尽な暴言に対して毅然と対応する姿勢を支持していました。
一方で、一部の意見では相手の年齢や事情に配慮する声や、マネージャー側の立場を理解する視点も見られました。
「お客様は神様」とは限らない時代、接客の現場では「どこまで我慢すべきか」という新たな議論が浮かび上がっているのかもしれません。
出典：Reddit（AITA for responding snarkily to a customer?）