近年、ファミレスや牛丼チェーン店などで導入されているタッチパネル注文システム。お客さんが自分でメニューを選び、注文できるため店員さんの負担も軽くなるのでは？と思う方も多いかもしれません。
しかし、SNSで「お年寄りへのタッチパネル操作説明が大変そうだった」という内容が投稿され注目を集めています。投稿には「逆に店員さんの負担が増えているのでは？」「タッチパネルの前に行列ができていた…」 といった声も寄せられていました。
そこで今回は、タッチパネル注文システムを導入している飲食店で働いた経験がある方に「導入後、負担が増えたか減ったかどうか」についてアンケートを実施しました。
タッチパネル注文システム導入後、負担が増えたと感じますか？
寄せられた回答全200件のうち、タッチパネル注文システム導入後に負担が増えたと感じる人は54票、減ったと感じる人は146票と、負担が減ったと感じる人が多い結果となりました。
寄せられた意見を紹介します。
負担が増えた方
操作説明に時間がかかる
タッチパネル注文システムの導入後、操作方法がわからないお客さんへの対応が増え、余計に時間が取られることが多くなりました。
（40代男性・会社員・愛知県）
タッチパネルの操作に不慣れな人が多く、そばについて教えることがあります。年配の方は時間がかかります。
（60代男性・会社員・関東地方）
トラブルがあったときに対応が大変
自分自身が操作方法を覚えるまで少し時間がかかったし、特にトラブルの際の対処方法が難しかった。
（30代男性・会社員・東京都）
トラブルがあるとトラブルケア対応がとても難しくて結果的に大変になったと感じています。
（20代男性・千葉県）
人件費が削減されてしまい逆に忙しくなった
タッチパネルの導入により人件費が削減されたので逆に忙しくなりました。人員はそのままにしてほしかった。
（30代女性・会社員・奈良県）
同じ時間帯の勤務スタッフの人数が削減されたので逆に仕事量が増え、負担も増えたように感じていました。
（40代女性・無職・東京都）
お客さんからのクレームが増えた
年配のお客様からタッチパネルの操作方法がわからない、機械にやらせるなんて味気ない、人間は何をしてるんだと怒られることが多い。また、操作ミスによるオーダーミスも多発している。
（40代女性・飲食店パート勤務・茨城県）
タッチパネル注文システム導入後に負担が増えたと感じる人からは「操作説明に時間がかかる」「トラブル対応が難しい」「人件費が削減されて逆に忙しくなった」といった声が多く寄せられました。
負担が減ったという方
注文を受けに行く必要がなくなったから
わざわざ、お客さまのテーブルまで注文を受けに行かなくていいので、凄く負担が減りました。
（40代男性・会社員・中国地方）
明らかに負担は減りました。以前は呼出ボタンを押されるたびに、そのテーブルまで行って内容を伺っていたので。
（50代男性・会社員・四国地方）
注文間違いが減った
注文を口頭で受けなくて良くなり楽になったし、聞き取りによるミスを防げるからクレームも減った
（30代女性・会社員・大阪府）
注文間違いが減ったから。間違っても、客の操作ミスであることが明らかだから分かりやすい。
（30代女性・専業主婦・東北地方）
システムに慣れたお客さんも増えてきた
最初のほうはわからないという問い合わせもありましたが、今では導入するところが多くなったのか聞かれることがなくなり負担が減りました。
（30代男性・会社員・福岡県）
もう導入して結構な時間も経ったのでお客様も操作方法に慣れてきて、トラブルもへったし楽になった
（30代女性・専業主婦・東京都）
タッチパネル注文システム導入後に負担が減ったと感じる人からは「注文を受けに行く必要がなくなったから」「注文間違いが減ったから」「システムに慣れたお客様も増えて負担が減った」といった意見が多く見られました。
お客さんに合わせたフォロー体制ができると良いですね
タッチパネル注文システム導入後、負担が増えたと感じる人からは「操作説明に時間がかかる」「トラブル時の対応が難しい」「人件費削減で逆に忙しくなった」といった現場ならではの悩みが多く寄せられました。特に年配のお客さんへの対応に苦労するというコメントが目立ちました。
一方で、負担が減ったと感じる人からは「注文を受けに行く手間がなくなった」「聞き間違いによるミスやクレームが減った」「お客様がシステムに慣れてきて対応がスムーズになった」という前向きなコメントが集まりました。
タッチパネルの便利さは環境やお客さんの年齢によって感じ方が異なるようです。店舗ごとに利用状況やお客さんの年齢層を踏まえたフォロー体制を整えていくことが、より快適な接客につながるのかもしれませんね。
※本記事は媒体独自に募集したアンケートを元に構成しています
・調査方法：インターネットサービスによる任意回答（記述式）
・調査期間：2025/3/19〜2025/3/21
・調査対象：全国／18歳以上／性別不問／勤務期間中に「タッチパネル注文システム」に変更になった飲食店勤務の経験がある方のみ対象
・有効回答数：200