クレーム電話に、上司「僕のせいではありません！」客「はい？」上司の信じられない発言にドン引き

お客様からクレームが入ったら、当人が謝罪をするのはもちろんのこと、上司が責任を持って対処するのは会社においてよくあることです。今回はお客様からのクレームがきっかけで上司への信頼感を失ってしまった経験のある筆者の知人、Hさんのお話です。

お客様からの大クレーム

当時Hさんは衣料品量販店でパート勤務をしていました。

人気のあるお店なので毎日忙しく働いていましたが、ある日取り置き商品の連絡ミスで、お客様から大クレームの電話がかかってきました。
「大変申し訳ございません……」
Hさんは慌てて取り置きの伝票を調べ、自分のミスではなかったけれど精一杯誠意のある対応をしました。

「あなたに謝ってもらっても仕方ないわ！ 上司を出しなさいよ！！」
大事にならないようHさんがなんとかなだめようとしたものの、お客様は「上司を出せ」の一点張り。

Hさんは店内放送で店長を呼び出しました。

上司が電話に出たけれど……

「わかった、代わるからHさんは店頭に出て」
店長がそう言ってくれたのでHさんはその場を離れ、店頭に出ようとしました。

「あ、メモ帳忘れちゃった」
Hさんは忘れ物に気づいて店長が電話をしているスタッフルームに戻ると、店長が話している声が聞こえました。

「この度は申し訳ございませんでした。先ほどのスタッフは普段から接客態度の悪いスタッフなので……」
「え？」
店長の発言にHさんは耳を疑いました。しかしまだHさんが戻って来たことに気づいていない店長はさらに続けます。
「え？ いえいえ、僕の指導が悪かったわけではありません。すべて先ほどのスタッフのミスで」
責任をHさんになすりつけようとした店長の言葉に激昂したのか、クレーム電話をかけてきたお客様の声が傍にいるHさんにも聞こえました。
「あんた最低の上司ね！！！」
Hさんはすっかり店長に失望していたため、ほんとに最低、と思いながらその場を離れました。

その後お客様は「部下に責任を押しつけるな」とさらに怒り、本社までクレームを入れました。

そして店長とお客様の一連のやりとりが本社からの報告書で全店舗に広まってしまい、店長は自分の店のスタッフだけではなく、他店の店長からも白い目で見られるようになったそうです。

上司たるもの、ミスをした部下の責任はしっかりとって欲しいですよね。

【体験者：40代・女性主婦、回答時期：2024年10月】

※本記事は、執筆ライターが取材した実話です。ライターがヒアリングした内容となっており、取材対象者の個人が特定されないよう固有名詞などに変更を加えながら構成しています。

ltnライター：齋藤緑子
大学卒業後に同人作家や接客業、医療事務などさまざまな職業を経験。多くの人と出会う中で、なぜか面白い話が集まってくるため、それを活かすべくライターに転向。現代社会を生きる女性たちの悩みに寄り添う記事を執筆。