『必要以上の謝罪』はNG？！　知らなきゃ損する【クレーム対応のNGマナー】とは？！

2024.11.28

飲食店や販売店を利用した際に、クレームの現場に遭遇をした経験がある方も少なくないかと思います。

接客業では、クレーム対応を避けては通れません。クレーム対応の仕方によっては店の評判を損ない、経営に悪影響を及ぼすこともあります。また近年では、SNSの普及により更なる被害を被ってしまう可能性があります。
では、クレームが発生した場合にどのように対応をすればいいのでしょうか。

今回は、接客業でのクレーム対応のNG行為についてご紹介をします。ぜひ参考にしてみてくださいね。

1.相手の話を途中で遮るのはNG

途中で言いたいことがあった場合でも、相手がクレームを言っている途中で話を遮るのはNGです。

まずは、相手の話を最後まで聞くのが基本マナーです。不満を抱いている状態で話を遮ってしまうと、火に油を注ぎ、さらに拗らせてしまう可能性があります。相手の思いや伝えたいすべての話が終わり次第、お客様の対応に移るようにしましょう。

2.相手の言動を否定するのはNG

クレームの内容や相手の言動を否定することは、絶対にNGです。

相手の言い分を否定すると疑われたと気分を害する要因になり、火に油を注ぐことになる可能性があります。万が一、相手の誤解や間違いによるクレームの場合でも、相手が悪いという否定の姿勢ではなく肯定的な言葉を選ぶように対処しましょう。
相手の言い分は否定せず最後まで聞くことがとても大切です。

3.必要以上に謝罪するのはNG

クレーム対応では、必要以上に謝ることはNGです。

クレームの詳細が不明瞭な段階で全面的に非を認めてしまうのはとても危険な行為です。謝罪は必要ですが、どちらに非があるか内容の詳細が発覚するまでは、あくまで相手を不快にさせてしまったことに対してのお詫びをしましょう。それを踏まえて、対応をすることが大切です。

対人スキルとしてクレーム対応のスキルを身につけておくことが大切

接客業においてクレームが発生することは、ほぼ避けられないと言っても過言ではありません。
クレームが起きないように細心の注意を払うことは大切ですが、クレームが発生したときにどう対応するかがとても重要です。

苦情処理ととらえず、対人スキルとして身につけておくとさまざまな場面で円滑なコミュニケーションがとれるようになります。

ライター：能美黎子（のうみれいこ/ @reikonohmi）
大学卒業後、新卒にて最大手保険会社にて約7年秘書の経験を経て、ITコンサル企業の社長秘書に転職。その後、数社の社長秘書を経験し秘書歴約15年となる。秘書検定準1級を取得。
今までの経験を活かし、接遇や礼儀作法、マナーなど“品格”を大事にした執筆作業を行っている。

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