【カスハラ被害】“土下座”強要に「応じた割合」が鳥肌モノ…土下座に応じた理由は？クレームとカスハラをどう線引きする？

カスハラ被害が深刻…土下座強要に応じる？応じない？

近年注目されている「カスハラ」。「カスハラ」が、カスタマーハラスメントの略語で、顧客からの過剰な要求や威圧的な態度が社会問題となっています。「クレーム電話代行プラン」を提供する「アフターコールナビ」が、カスハラを受けたことがある経営者を対象に「カスタマーハラスメントの対策」に関する調査を行いました。

調査は、2024年9月26日（木）～2024年9月27日（金）の期間、調査回答時に自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者と回答したモニター1005人を対象に、インターネット上で行われました。

それによると、カスタマーハラスメントを受けた経緯について質問をしたところ、「理不尽な言いがかり（45.7％）」と回答した方が最も多く、次いで「商品・サービスに対する不満（38.9％）」「クレームへの対応の不十分さ（37.2％）」という結果でした。

具体的にどのようなカスタマーハラスメントを受けたかについての質問では、約6割が「怒声や罵声を浴びせられた」経験があることが明らかになりました。

怒号や罵声を浴びせられる際、「誠意が足りない」「土下座しろ！」と土下座での謝罪を迫られることもあるようです。実際に土下座の強要を受けたことがある方はどれくらいいるのでしょうか。

「土下座の強要をされたことはありますか？」と質問したところ、半数近くが「はい」と回答し、カスタマーハラスメントがいかに深刻な問題であるかが浮き彫りになりました。

続いて「土下座の強要をされたことがある」と回答した方に、「実際に土下座はしましたか？」と質問したところ、「一度だけした（35.7％）」と回答した方が最も多く、次いで「複数回した（34.5％）」となりました。

「一度だけした」「複数回した」を合わせると、約7割の方が土下座の強要に応じたことがあることが判明しました。また、「土下座以外に何か極端な要求をされたことはありますか？」と質問したところ、「謝罪の要求（45.8％）」と回答した方が最も多く、次いで「金銭的な補償の要求（29.1％）」「無償での商品・サービスの提供の要求（28.9％）」となりました。

続いて、「カスタマーハラスメントとクレームの線引きについて、どのように判断させていますか？（複数回答可）」と質問したところ、「顧客対応時の状況に応じて、判断を従業員に任せている（39.9％）」と回答した方が最も多く、次いで「明確な基準を設け、ケースごとに従業員に判断させている（32.8％）」「複数の従業員で協議し、判断させている（26.7％）」となりました。

カスタマーハラスメントとクレームの線引きについては、約4割の経営者が「顧客対応時の状況に応じて、判断を従業員に任せている」と回答し、現場の判断に委ねていることが明らかになりました。他にも「明確な基準を設け、ケースごとに従業員に判断させている」「複数の従業員で協議し、判断させている」にも回答が寄せられました。

（LASISA編集部）