患者「昨日電話したのに繋がらなかった！」事務員「えっ？」着信履歴を見てみると──？

最近ではモンスターペイシェントといって、医療従事者に向けて理不尽なクレームや暴言をぶつける患者さんが増えているといいます。今回はモンスターペイシェントとまではいかないものの、対応に困るクレームを言われた経験のある筆者の知人、Sさんから聞いたお話です。

勤務先の調剤薬局で

Sさんは当時、調剤薬局で医療事務のパートをしていました。

ある日の営業開始前、Sさんたちスタッフが局内の清掃やレジの準備をしていると、薬局の電話が鳴り響きました。
「はい、〇〇薬局です」
「ああやっと繋がった！ あんたの薬局、ちょっとサービス悪いんじゃないの！？」
いきなり女性の声で大声でまくしたてられ、電話をとったSさんはビックリ。

「申し訳ございません。どうかなさいましたか……？」
まだ責任者が出勤していなかったものの、電話の向こうの女性がかなり怒っている様子だったため、Sさんは事情を聞くためにおそるおそる言いました

「昨日聞きたいことがあって電話したのに、繋がらなかったのよ！」

電話が繋がらなかった理由とは

営業時間中なら電話は繋がるはずですし、他の患者さんからの問い合わせ電話を受けている時でもキャッチを知らせる音がなるはず。

そう思ったSさんは不思議に思いながらも、「大変申し訳ございません」と丁重に謝罪。

そして電話をかけてきた目的である問い合わせの内容を聞き、調べてから折り返し連絡をすると言うと、女性は名前と連絡先を告げて電話を切りました。

「どうしたの？」
責任者である管理薬剤師がちょうど出勤してきたので、Sさんは事情を説明しました。
「おかしいわね、ちょっと着信履歴見てみようか。電話の故障だったら困るし」
「そうですね」
2人で着信履歴をチェックしてみると、かかってきていたのはなんと夜中の0時過ぎだったのです。
「そりゃ誰もとれないよね……」
調剤薬局の中にはかかりつけ薬局といって24時間電話対応が可能な薬局もありますが、Sさんが勤めている薬局はかかりつけ薬局制度に対応していません。

そのためホームページや薬局の営業時間を記載した張り紙に、電話対応が可能な時間帯も記載しています。

管理薬剤師は例の患者さんに問い合わせの内容に答えるため、折り返し電話をかけました。
「お電話は営業時間内にお願いいたします。営業時間外は対応できかねますので、留守番電話に伝言を残して頂ければ翌朝ご連絡いたします」と伝えたそうです。

最近では24時間対応の薬局も増えていますが、自分が利用している薬局が対応しているとは限りません。急いでいて気付かなかったのかもしれませんが、何か疑問があって電話をかけたいときは、念のためホームページなどで確認した方がよさそうですね。

※本記事は、執筆ライターが取材した実話です。ライターがヒアリングした内容となっており、取材対象者の個人が特定されないよう固有名詞などに変更を加えながら構成しています。

ltnライター：齋藤緑子